Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan variabel mediasi (Z) dari penelitian ini.
Grand Theory kepuasan pelanggan didapatkan dari Wang & Lo (2002) yang
menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan memiliki dua faktor dimensi, yaitu
kepuasan terhadap semua yang diberikan (satisfaction a fulfillment) dan kepuasan
sebagai ambivalensi (satisfaction as ambivalence). Beberapa penelitian terdahulu
juga akan membantu menjelaskan bagaimana pengertian dari kepuasan pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Sani, dkk. (2024) menjelaskan bahwa pelanggan
yang puas dengan produk atau layanan yang dibelinya kemungkinan besar akan
terus berbisnis dengan merek atau perusahaan tersebut di masa mendatang.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama yang mempengaruhi atau
menginspirasi loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas dengan suatu penawaran
atau layanan cenderung tidak mencari alternatif atau beralih ke pesaing. Hal ini
membantu perusahaan mempertahankan pangsa pasarnya. Temuan lain dari Taufik,
dkk. (2022) kepuasan merupakan penilaian pelanggan dari sudut pandang evaluatif
akibat kegagalan memenuhi harapan sebelum dan sesudah menggunakan produk.
Untuk itu kepuasan pelanggan akan tercipta apabila harapan dapat dipenuhi dengan
baik