Definisi Kepuasan

Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat
Value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari
produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau
pengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan
terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value
bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila
pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan
adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang
memberikan harga yang paling kompetitif (Irawan, 2007:2).
Menurut Aritonang R dan Lerbin R (2005) Kepuasan pelanggan sebagai
hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan
membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan itu lantas dibandingkan
dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan
mengkonsumsi produk tersebut. Jika harapannya lebih tinggi dari kinerja
produk, ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya sama
dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk ia akan merasa puas.
Menurut Minor (Aprilia, 2015) kepuasan konsumen adalah keseluruhan
sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah memperoleh
dan menggunakannya