Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan

Menurut TjahyaSupriatna (2003: 27), pelaksanaan pelayanan publik oleh aparatur
pemerintah kepada masyarakat berkaitan erat dengan upaya untuk menciptakan
kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan. Hal ini sebenarnya merupakan
implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. Karena itu,
kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat
strategis karena akan sangat menentukan sejauhmana pemerintah mampu
memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan
demikian akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan perannya
dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.
Pendapat di atas sesuai dengan penjelasan Moenir (2001: 76), tanggapan dan
harapan masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima, baik
berupa barang maupun jasa akan menciptakan kepuasan dalam diri mereka. Hal
ini selaras dengan tujuan pelayanan publik pada umumnya yaitu mempersiapkan
pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan
bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara
mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah untuk
menciptakan kepuasan pada public tersebut.
Upaya-upaya pelayanan yang ditempuh dalam rangka menciptakan kepuasan
publik pada umumnya dilakukan dengan menentukan pelayanan publik yang
disediakan, apa saja macamnya, memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai
customers, berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang
diinginkan mereka, mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas. Upaya tersebut berangkat dari persoalan kepuasan masyarakat
terhadap apa yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik
adalah pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya yaitu
sejauhmana publik berharap apa yang akhirnya diterima mereka