Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Masyarakat

Menurut Lupioyadi (2006: 158), dalam menentukan tingkat kepuasan publik,
terdapat lima faktor yang harus diperhatikan oleh organisasi pelayanan yaitu:
a. Kualitas produk/jasa, publik akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk/jasa yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, publik akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional, publik akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadapnya bila menggunakan produk/jasa dengan
merek tertentu yang cendrung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi mempunyai harga
yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya, publik tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan.
Kepuasan masyarakat merupakan respon terhadap kinerja organisasi publik yang
dipersepsikan sebelumnya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectation)
masyarakat bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika
kinerja di bawah harapan, masyarakat akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
harapan, masyarakat akan puas. Apabila kinerja melampaui harapan, masyarakat
akan sangat puas, senang, atau bahagia