Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka masyarakat akan kecewa. Bila
kinerja sesuai dengan harapan, maka masyarakat akan puas. Sedangkan bila
kinerja melebihi harapan, masyarakat akan sangat puas. Harapan masyarakat
dapat dibentuk oleh masyarakat masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji
dan informasi pemasar dan saingannya. Masyarakat yang puas akan setia lebih
lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
organisasi publik.
Menurut Supranto (1997: 23), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan
masyarakat merupakan perasaan senang atau kecewa sebagai hasil dari
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan.
Menurut Lupiyoadi (2006: 155), faktor utama penentu kepuasan masyarakat
adalah persepsi terhadap kualitas jasa. Apabila ditinjau lebih jauh, pencapaian
kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan
beberapa pendekatan sebagai berikut:
a. Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dengan
pihak masyarakat
b. Organisasi publik harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan
c. Memberikan kesempatan pada masyarakat untuk menyampaikan keluhan
dengan membentuk sistem saran dan kritik
d. Mengembangkan pelayanan untuk mencapai kepuasan dan harapan
masyarakat
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah