Menurut Wijayanti (2017) Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan adalah kebutuhan konsumen, harapan-harapan yang terselubung,
pelanggan khusus, sentuhan emosional, dan zona toleransi yang didasarkan
pada informasi dari beberapa sumber diantaranya:
- Dari mulut ke mulut (word of mouth) Pengaruh ini timbul dari segala
sesuatu yang didengar oleh konsumen dari konsumen lainnya. Hal
ini merupakan faktor potensial karena konsumen biasanya cenderung
mempercayai konsumen lain yang pernah mencoba produk atau jasa
yang diberikan perusahaan atau instansi. Kebutuhan Pribadi
(Personal needs) Faktor ini bergantung pada kebutuhan pribadi
masing-masing, konsumen biasanya tidak sama antar konsumen,
sehingga harapan yang diperlukan oleh konsumen jadi tidak sama. - Pengalaman masa lalu (Past experience) Keadaan yang diharapkan
tidak terlepas dari pengalaman masa lalu dari masing-masing
konsumen, karena semakin tinggi pengalamannya maka akan sangat
berpengaruh terhadap harapannya dalam mempengaruhi kebutuhan. - Komunikasi eksternal (external communication) Komunikasi
eksternal seperti adanya promosi, penyuluhan yang mereka terima
akan mempengaruhi harapan dari konsumen. - Komunikasi eksternal (external communication) Komunikasi
eksternal seperti adanya promosi, penyuluhan yang mereka terima
akan mempengaruhi harapan dari konsumen