Kepuasan Pelanggan

Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang
mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang
sangat berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus
melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa
tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang
lain tentang pengalaman buruknya Untuk menciptakan kepuasan pasien,
rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk
memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya.
Menurut Kotler (2014) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan – harapannya.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2013), kepuasan pasien adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Pasien dapat mengalami salah
satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan,
pasien akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan
pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka
pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira. Menurut
Tjiptono Fandy 2015) mendefinisikan kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman pelanggan suatu produk atau jasa Kotler dan Keller (2012)
mengatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat keadaan perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja suatu produk yang dirasakan dengan
harapannya.