Menurut Ali Hasan (2008:70) menyatakan bahwa indikator yang sebagai
determinasi kepuasan pelanggan pada produk jasa (intangible product) yaitu:
- Serviciability, yaitu tingkat kemudahan dan kecepatan pelayanan
- Accessibility, yaitu letak yang mudah di akses
- Communication, kemampuan berkomunikasi dengan bahasa konsumen
- Competence, tingkat keterampilan menyelesaikan masalah
- Courtesy, sikap sopan dan bersahabat dengan konsumen
- Reliability, kemampuan mewujudkan pelayanan sesuai promosi
- Security, keamanan, keterjaminan dan legalitas
- Tangibles, wujud fisik, gedung, peralatan-peralatan
- Understanding – customer, pemahaman kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
Menurut Mowen dalam Fransiska Pramita (2010:30) menyatakan bahwa
indikator atau dimensi kepuasan peserta adalah : - Attributes related to product, atribut yang berhubungan dengan
produk. - Attributes related to service, atribut yang berhubungan dengan
layanan. - Attributes related to purchase, atribut yang berhubungan dengan
penjualan.
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2015: 35) indikator yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah ekspektasi, diskonfirmasi (obyektif
dan subyektif), perceived performance, dan sikap konsumen