Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta

Berdasarkan teori dari Fandy Tjiptono (2015: 11) menyatakan bahwa pada
hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena
dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan
reputasi dengan dasar kualitas pelayanan prima, dan kerapkali juga dituntut
investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk membahagiakan
pelanggan saat ini dan masa depan. Sedangkan teori dari Ali Hasan (2008: 66)
menyatakan bahwa surplus konsumen dengan konsep kepuasan pelanggan,
mempertimbangkan faktor harga dan kuantitas, kualitas pelayanan dan kemasan.
Berdasarkan teori dari Ali Hasan (2008: 72) menyatakan bahwa biasanya
perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat
layanan pelanggan yang tinggi pula. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan,
diperlukan dukungan dari semua sumber daya organisasi, serta tanggung jawab
penuh pimpinan tingkat korporat. Karyawan seagai garis terdepan menjadi ujung
tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan
berkewajiban memberikan pelayanan kepada pelanggan, yaitu memuaskan
pelanggan