dalam Tjiptono (2014 : 367) menyatakan terdapat empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
- Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang
berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan
seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa
digunakan meliputi kotak saran yang terletak di tempat-tempat
strategis, menyedikan kartu komentar, menyedikan saluran
telepon. - Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan
dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui
pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui
survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan
tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui
metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya
sebagi berikut :
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan
secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak
puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
b. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.
c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan
responden untuk mengungkapkan 2 (dua) hal pokok, yaitu:
- Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan. - Saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-porformance analysis, artinya dalam teknik ini
responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasaran pentingnya elemen.
- Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara
memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper
menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. - Lost customer, artinya perusahaan menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah
beralih pemasok dan harapan diperoleh informasi penyebab
terjadinya hal tersebut. Tingkat kepuasan pelanggan sangat
tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan
bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi
kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur.
Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu
produk (barang atau jasa). Selain itu, pengukurn aspek mutu
bermanfaat bagi pemimpin bisnis, yaitu :
a. Untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses
bisnis.
b. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam
upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk
memuaskan pelanggan.
c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah
keperbaikan. Salah satu cara untuk mengukur sikap
pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner.
Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan
tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner
kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur
dengan tepat presepsi dan sikap pelanggan