Handling Complaint

Kotler (2016) Keluhan atau komplain merupakan suatu ungkapan
ketidakpuasan dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan. Pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan dari perusahaan
yang menyebabkan kekecewaan akan mengatakan ketidakpuasannya kepada
orang lain. Penanganan komplain yang baik mampu memberikan peluang
mengubah pelanggan yang kurang puas menjadi loyal. Keluhan konsumen
yang ditanggapi dengan positif akan membuat pelanggan tersebut merasakan
diperhatikan oleh perusahaan tersebut. Pada hal ini, kepuasan dalam
penanganan keluhan menjadi tingi dari pada kepuasan terhadap barang atau
jasa yang telah pelanggan tersebut komsumsi ( Daengs,et all 2015) Keluhan
adalah artikulasi ketidakpuasan verbal atau tertulis yang mengirimkan
peringatan kepada perusahaan atau penyedia layanan tentang perilaku,
layanan, atau produknya Stauss B (2019) Pelanggan biasanya mengeluh
karena ada sesuatu yang salah tetapi mereka juga dapat mengeluh karena
harapan yang tidak terpenuhi atau ada gangguan dalam komunikasi.
Artinya Keluhan merupakan hal yang disampaikan oleh konsumen
karena mereka merasakan adanya ketidaksesuaian atas jasa yang diterima
dengan yang dijanjikan. Suatu pengaduan dan keluhan bisa dijadikan
kesempatan untuk perusahaan agar memperbaiki kesalahan yang ada. Dengan
demikian, perusahaan dapat mengembangkan ide-ide yang baru,
meningkatkan pemasaran ataupun pelayanan.