Kualitas Pelayanan

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Tentang pengertian atau
definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas
memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya.
Menurut Kotler (2014) kualitas adalah kemampuan suatu barang untuk
memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang
diinginkan pelanggan. Menurut Tjiptono Fandy dan Chandra (2015), kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan yang diwujudkan melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2014:51) kualitas pelayanan didefinisikan sebagai
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Tujuan
kualitas pelayanan akan terwujud apabila kualitas pelayanan yang diberikan
lebih dari apa yang diharapkan oleh para pasien. Pelayanan yang diberikan
oleh pasien harus secara keseluruhan bukan hanya kualitas pelayanan yang
diberikan oleh para dokter maupun suster ataupun perawat tetapi lebih pada
hal-hal yang terkait dengan pelayanan kepada pasien.