Kualitas Pelayanan

Menurut Kuswanto (2017), Pemahaman konsep
kualitas sangat penting dalam mengembangkan aktifitas
perusahaan, sebab pertumbuhan suatu perusahaan sangat
ditentukan oleh kualitas produk atau jasa yang diberikan.
Ketidakpedulian terhadap kualitas akan menyebabkan
terjadinya kehilangan peluang menjual produk menjual
produk dalam pasar yang pada akhirnya berakibat
penurunan aktivitas dan pertumbuhan perusahaan.
American Society for Quality Control mendefinisikan
kualitas sebagai berikut, kualitas adalah keseluruhan ciri
atau sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersisa.
Berdasarkan definisi kualitas diatas, kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai sesuatu yang
memfokuskan pada usaha-usaha untuk memenuhi
kebetuhan dan keinginan konsumen yang disertai
ketetapan dalam menyampaikannya, sehingga tercipta
kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan
yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang
dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2016), Layanan adalah suatu
sikap yang dapat mengakibatkan rasa puas atau tidak
puas yang dialami konsumen pada saat terjadinya proses
tindakan. Layanan merupakan pengantar bagi aliran nilai
tambah yang akan disampaikan kepada pelanggan,
sampai nilai tambah itu dapat memenuhi kebutuhan atau
harapan konsumen. Layanan adalah sesuatu yang tidak
gampang karena tiap pelanggan memiliki persepsi
sendiri-sendiri mengenai nilai berdasarkan nilai –nilai
yang mereka anut serta kebutuhan mereka sendiri.
Kunci utama dari kualitas layanan adalah
menyesuaikan atau melebihi kualitas layanan yang
diharapkan pelanggan. Bahwa sebelum membeli suatu
produk atau jasa, konsumen tentunya mempunyai
harapan yang dijadikan sebagai standart untuk menilai
kualitas layanan dari perusahaan. Tingkat kepuasan
konsumen satu akan berbeda dengan konsumen yang
lain, karena harapan setiap konsumen terhadap kualitas
layanan juga berbeda-beda. Beberapa faktor yang
mempengaruhi harapan meliputi :
1) Pengalaman masa lalu
2) Kata-kata orang lain
3) Komunikasi eksternal
4) Kebutuhan pribadi
Dari 4 faktor tersebut yang paling sulit dikontrol
oleh perusahaan adalah kebutuhan pribadi (Tjiptono,
2002). Konsumen yang memiliki harapan yang terlalu
tinggi akan lebih sulit untuk merasa puas dibandingkan
dengan konsumen yang memiliki harapan akan suatu
kualitas layanan lebih rendah. Harapan merupakan
keinginan atau kebutuhan dari konsumen, harapan
layanan tidak menggambarkan layanan yang akan di
tawarkan, tetapi layanan yang seharusnya di tawarkan