Metode Pengukuran Kepuasan Masyarakat

Menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Mu’ah (2014:122), Bakti
(2017:55), Tjiptono (2016:219) dan Hermanto (2019:23), pengukuran kepuasan
masyarakat dapat dilakukan dengan empat metode, sebagaimana berikut :
1) Analisis komplain dan keluhan pelanggan, metode ini dilakukan dengan
cara mempelajari keluhan para pelanggan dengan tujuan analisis keluhan
pelanggan dilakukan agar setiap keluhan dapat ditangani dengan baik,
tidak berulang, jumlah keluhan dapat diminimalisir, keluhan tidak
menjadi masalah yang lebih besar, dan kinerja produk atau jasa dapat
ditingkatkan.
2) Ghost (mystery) shopping, metode ini dilakukan dengan cara mengamati
proses yang terjadi dalam pemberian produk kepada pelanggan dengan
cara menugaskan seseorang atau beberapa pengamat untuk berpura-pura
menjadi pelanggan. Pelanggan yang menyamar ini bertugas mengamati
dan memberikan penilaian dengan beberapa aspek yang dinilai seperti
informasi, pelayanan, prosedur pelayanan, sarana, dan prasarana.
3) Analisis hilangnya pelanggan (lost customer analysis), metode ini
dilakukan dengan cara mengidentifikasi seberapa banyak pelanggan yang
berhenti untuk bertransaksi atau beralih ke produk pesaing. Hal yang
harus dilakukan dalam penerapan metode ini adalah tidak semua
pelanggan bersedia memberi masukan perbaikan kinerja organisasi karena
bisa jadi pelanggan sudah beralih ke pesaing dan merasa puas dan loyal.
Metode ini lebih cocok digunakan pada jenis pelanggan B2B (business to
business).
4) Survei kepuasan pelanggan, metode ini dilakukan dengan cara meminta
beberapa pelanggan untuk menjawab sejumlah pertanyaan yang diajukan
pewawancara atau pertanyaan dari Kuesioner yang mereka terima.
Metode ini adalah metode pengukuran kepuasan pelanggan yang paling
populer dibandingkan beberapa metode yang disebutkan sebelumnya. Hal
ini disebabkan oleh beberapa hal diantaranya seperti hasil survei memiliki
kemampuan generalisasi populasi secara luas, instrumen pengukuran
yang dipakai sudah terstandar sehingga hasil dianggap lebih tepat,
pengaruh subjektivitas peneliti terhadap hasil kecil, dan respons
pelanggan untuk menjawab lebih tinggi. Dalam praktiknya metode survei
kepuasan masyarakat dapat dilakukan dengan wawancara dan atau
Kuesioner