Kepuasan Masyarakat

Menurut paradigma New Public Service (NPS), Kepuasan Masyakarat
adalah penilaian masyarakat yang disebut citizen terhadap pelayanan instansi
pemerintah, dengan sepuluh indikator yaitu kemudahan proses, kejelasan
petugas, keadilan dalam pelayanan, kejelasan informasi, jadwal pelayanan,
kenyamanan, biaya pelayanan, ketepatan waktu penyelesaian, keramahan petugas
dan kecepatan pelayanan. Citizen tidak hanya menerima kepuasan tetapi turut
mewujudkan kolaborasi antara citizen dan penyelenggara layanan publik (Semil,
2018).
Rangkuti (2013:68) menyatakan bahwa konsumen atau pelanggan adalah
bagian dari masyarakat, yang dipengaruhi oleh kelas sosial, budaya, sub-budaya,
dan kelompok acuan. Sedangkan menurut Permenpan RB Nomor 14 Tahun
2017, Kepuasan masyarakat adalah pendapat, hasil dan penilaian dari masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada penyelenggara pelayanan
publik baik pemerintah pusat maupun daerah. Pelayanan publik dalam arti sempit
(mikro) adalah semua kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah dan
pengelolaannya dapat dilakukan hanya oleh satu unit kerja atau sub unit kerja
(Ratminto; et al., 2017).