Menurut Indrasari (2019:87-88) dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, terdapat lima faktor utama dan harus diperhatikan oleh perusahaan
yaitu:
- Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas. - Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. - Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan
kagum terhadap mereka, apabila memakai produk tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. - Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi harga yang relatif rendah
menawarkan nilai yang lebih besar kepada pelanggan. - Biaya, pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung merasa puas
dengan produk tersebut.