Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Passolong (2007: 42-46), faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
kualitas pelayanan publik yang antara lain sebagai berikut:
a. Struktur Organisasi
Menurut Passolong (2007: 42), struktur adalah susunan berupa kerangka yang
memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan terlihat prosedur
kerjanya. Dalam organisasi pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu
rangkaian tindakan yang ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk
mengerjakan sesuatu tugas. Struktur organisasi dapat pula diartikan sebagai
suatu hubungan karakteristik, norma dan pola yang terjadi di dalam badan-
badan eksekutif yang mempunyai hubungan baik potensial atau nyata dengan
apa yang mereka miliki dalam menjalankan kebijaksanaan
Struktur organisasi menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, siapa melapor
kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola interaaksi yang
akan diikuti. Struktur organisasi mempunyai tiga komponen, yaitu:
kompleksitas, formalisasi dan sentralisasi. Kompleksitas berarti dalam struktur
orgaisasi mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada dalam organisasi
termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja, jumlah
tingkatan dalam organisasi serta tingkat sejauh mana unit-unit organisasi
tersebar secara geografis. Formalisasi berarti dalam struktur organisasi
memuat tentang tata cara atau prosedur bagaimana kegiatan dilaksanakan
(Standard Operating Prosedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan.
Sentralisasi berarti dalam struktur organisasi memuattentang kewenangan
pengambilan keputusan, apakah disentralisasi atau didesentralisasi.
b. Kemampuan Aparat
Menurut Passolong (2007: 44), aparatur pemerintah, adalah kumpulan
manusia yang mengabdi pada kepentingan negara dan pemerintahan dan
berkedudukan sebagai pegawai negeri. Aparatur pemerintah adalah seluruh
jajaran pelaksana pemerintah yang memperoleh kewenangannya berdasarkan
pendelegasian dari Presiden.
Aparatur negara atau aparatur adalah pelaksana kegiatan dan proses
penyelenggaraan pemerintahan, baik yang bekerja dalam badan eksekutif,
legislatif dan yudikatif maupun mereka yang sebagai TNI dan pegawai negeri
sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan peraturan peraturan pemerintah
Aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut adanya
kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang
memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini
Sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan (ability) sebagai sifat
yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan
hal yang bersifat mental atau fisik, sedangkan skill atau keterampilan adalah
kecakapan yang berhubungan dengan tugas