Author: Kresna

Sebelumnya telah dijelaskan mengenai dimensi – dimensi kualitas
pelayanan. Diantaranya adalah Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, Tangible. Tiap dimensi ini memiliki indikator – indikator
tersendiri. Yang dikenal dengan indikator kualitas pelayanan, adalah
sebagai berikut (Ratih, 2020):

1. Indikator untuk dimensi reliability, diantaranya:
   a) Kecermatan dalam melayani pelanggan.
   b) Standar pelayanan yang jelas.
   c) Kemampuan perusahaan dalam menggunakan alat bantu dalam proses
   pelayanan.
2. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi responsiveness, terdiri dari:
   a) Merespon dengan baik pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan.
   b) Perusahaan melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat.
   c) Perusahaan melayani dalam waktu yang tepat.
   d) Semua keluhan pelanggan direspon oleh perusahaan.
3. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi assurance, diantaranya:
   a) Perusahaan memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
   pelanggan.
   b) Perusahaan memberikan jaminan biaya yang sesuai dengan
   pelayanan.
4. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi empathy, diantaranya:
   a) Pelaku usaha melayani dengan sopan santun dan ramah – tamah.
   b) Menghargai setiap pelanggan.
   c) Mendahulukan kepentingan pelanggan.
5. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi tangibles, diantara:
   a) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
   b) Penampilan dalam melayani pelanggan.
   c) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan

Lima dimensi utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen
serta kualitas jasa suatu perusahaan (Ratih, 2020):

1. Reliability (keandalan) adalah kemampuan perusahaan dalam
   memberikan layanan bagi pelanggan. Bisa dikatakan, reliability adalah
   kebalikan dari tangible, yang mana reliability bersifat abstrak. Karena
   reliability berhubungan langsung dengan harapan konsumen.
2. Responsiveness (daya tanggap) adalah dimensi yang berkaitan dengan
   ketanggapan. Yaitu bagaimana perusahaan dapat memberikan layanan
   yang responsif terhadap semua keinginan dan kebutuhan pelanggan.
   Biasanya, dimensi ini diikuti dengan penyampaian yang runtut namun
   mudah dimengerti.
3. Assurance (kepastian), yaitu kepastian yang didapatkan oleh pelanggan
   dari perilaku pelaku bisnis. Contohnya adalah komunikasi yang baik,
   pengetahuan yang luas, hingga sikap sopan dan santun kepada
   pelanggan. Dengan adanya assurance ini, maka kepercayaan pelanggan
   akan meningkat. Karena merasa pelaku bisnis profesional dan
   memahami product knowledge dengan baik.
4. Empathy (empati) di mana empathy berkaitan dengan kepuasan
   pelanggan yang erat kaitannya dengan perhatian yang tulus dan dekat
   kepada setiap pelanggan. Empathy akan membantu perusahaan untuk
   mengetahui kebutuhan serta keinginan dari pelanggan dengan spesifik.
5. Tangibles (bukti fisik) artinya adalah kemampuan perusahaan dalam
   memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Kemampuan ini merupakan
   hal yang konkret, artinya dapat dilihat dan dirasakan secara langsung
   oleh pelanggan

Kualitas pelayanan berarti tingkat layanan yang terkait dengan
harapan dan kebutuhan pelanggan. Yang mana ini berarti bahwa perusahaan
dapat dikatakan mampu menyediakan produk baik barang ataupun jasa, jika
sesuai dengan keinginan pelanggan. Jika pelanggan merasa puas dengan
produk serta pelayanan perusahaan, berarti kualitas pelayanan dikatakan
baik. Kualitas pelayanan dapat dikatakan baik apabila sesuai dengan yang
diharapkan oleh konsumen. Jika sesuai dengan harapan konsumen, berarti
dapat dikategorikan memuaskan. Sementara jika melebihi harapan
konsumen, maka dapat dikatakan sangat memuaskan (Ratih, 2020)

Menurut Setyo (2017:758) indikator kepuasan pelanggan yaitu:

1. Terpenuhinya harapan pelanggan;
2. Selalu mengunakan produk;
3. Merekomendasi ke orang lain;
4. Kualitas layanan;
5. Loyalitas;
6. Reputasi yang baik;
7. Lokasi

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance
produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas
apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan
terlampui. Menurut Donni Juni Priansa (2017:210) mendefinisikan bahwa
terdapat lima elemen yang menyangkut kepuasan konsumen adalah sebagai
berikut:

1. Harapan (Expectations) terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum
   konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian
   dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima
   sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang/jasa yang
   sesuai dengan harapan akan menyebabkan konsumen merasa puas.
2. Kinerja (Performance) pengalaman konsumen tehadap kinerja aktual barang
   atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika
   kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3. Perbandingan (Camparison) hal ini dilakukan dengan mebandingkan harapan
   kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual
   barang atau jasa tercsebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan
   sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja
   aktual produk.
4. Pengalaman (Experience) harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman
   mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari
   orang lain.
5. Konfirmasi (Comfirmation) dan dikonfirmasi (Disconfirmation) konfirmasi
   atau terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja produk.
   Sebaliknya diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika harapan lebih
   tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Maka konsumen akan
   merasa puas saat terjadi confirmation /disconfirmation.

Kepuasan pelanggan merupakan penilaian setiap konsumen dengan
membandingkan antara kondisi yang ada dengan kondisi yang diharapkan. Jika
produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan ekspetasi
pelanggan maka pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya, jika produk atau jasa
yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan ekspetasi pelanggan maka
pelanggan akan merasa kecewa.
Dalam memenuhi kepuasan pelanggan terdapat bebrapa faktor untuk
menentukan tingkat dari kepuasan yang dirasakan pada pelanggan. Menurut
Irawan (2015:37), faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai
berikut:

1. Kualitas produk, pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan produk
   tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber
   kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan nilai yang tinggi.
3. Service quality Kepuasan terhadap kualitas Kualitas Pelayanan biasanya sulit
   ditiru. Kualitas Kualitas Pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak
   dimensi, salah satunya yang populer adalah SERVQUAL.
4. Emotional factor pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya
   emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah,
   nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau Kualitas Pelayanan.
   Berikut ini adalah dimensi kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono
   (2015:212), yaitu sebagai berikut:
6. Tangibles (bukti fisik) Bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan,
   representasi fisik produk atau jasa.
7. Reliability (keandalan) Kemampuan untuk melaksanakan produk atau jasa
   yang dijanjikan tepat dan terpercaya.
8. Responsiveness (ketanggapan) Kemampuan untuk membantu pelanggan
   dengan memberikan produk atau jasa dengan cepat atau ke tanggapan.
9. Empathy (empati) Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
   pelanggan

Pada umumnya perusahaan melakukan aktivitas bisnis atau tugas pemasaran
dengan menawarkan barang atau jasa dari suatu perusahaannya, untuk
menciptakan sebuah kepuasan bagi konsumen maupun pelanggannya. Dengan hal
ini para peneliti sebelumnya berupaya untuk menyusun kerangka secara teoritis
untuk menjelaskan mengenai faktor yang menentukan proses pembentukan dan
konsekuensi dari kepuasan itu sendiri. Fandy Tjiptono (2015:298) menyatakan
bahwa kepuasan konsumen didasarkan pada tiga teori utama yaitu :

1. Contrast Theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja
   produk aktual dengan ekspektasi para-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih
   besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya jika
   kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi maka konsumen akan
   tidak puas.
2. Assimiliation Theory menyatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan fungsi
   positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses dikonfirmasi
   secara psikologis tidak enak dilakukan konsumen cenderung secara perceptual
   mendistori perbedaan antara ekpektasi dan kinerjanya kearah ekspektasi awal.
   Dengan kata lain penyimpangan dari ekspektasinya cenderung akan diterima
   oleh konsumen yang bersangkutan.
3. Assimilation – contrast Theory beranggapan bahwa terjadinya efek asimilasi
   (assilation effect) atau efek kontras (Contras effect) merupakan fungsi dari
   tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja actual. Apabila
   kesenjangan besar, konsumen akan memperbesar gap tersebut, sehingga
   produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau buruk dibandingkan dengan
   kenyataannya (sebagaimana halnya contrast theory). Namun jika kesenjangan
   tidak terlampau besar, assimilation theory yang berlalu. Dengan kata lain, jika
   rentang deviasi yang bias diterima (acceptable deviations) dilewati, maka
   kesenjangan antara ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan
   disitulah efek kontras berlaku

kepuasan konsumen adalah respon emosional terhadap pengalaman-
pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel,
atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku belanja dan perilaku pembeli), serta
pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evakuasi kognitif
yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap objek, tindakan atau
kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat)
individual. Menurut Tjiptono (2015:146), “kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya”.
Menurut Danang Sunyoto (2015:140). Kepuasan konsumen merupakan salah satu
alasan dimana konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat.
Apabila konsumen merasa puas dengan suatu produk, mereka cenderung akan
terus membeli dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang
pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Sedangkan
menurut Kotler dan Amstrong (2018:39) kepuasan pelanggan merupakan salah
satu pendorong utama yang menhubungkan antara perusahaan dan pelanggan
dalam jangka panjang. Jika berbicara tentang kepuasan atau ketidakpuasan, terdiri
dari perasaan senang tertentu atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara
kinerja suatu produk dengan keinginan pribadi. Menurut Andi Riyanto (2018:118)
kepuasan pelanggan adalah perbandingan kualitas layanan yang dialami
pelanggan, yang diharapkan pelanggan apabila kualitas yang dialami oleh
pelanggan lebih rendah yang diharapkan, maka akan terjadi ketidakpuasan.
pelanggan sesuai yang diharapkan, pelanggan akan puas, dan apabila kualitas
Kualitas Pelayanan lebih apa yang diharapkan, pelanggan akan sangat puas.

Konsumen memiliki persepsinya sendiri terhadap discount.Bagaimana
konsumen memandang harga (tinggi, rendah, dan wajar) mempunyai pengaruh
yang kuat terhadap maksud membeli dan kepuasan membeli. Menurut Putri dan
Edwar (2015:57) price discount merupakan penghematan yang ditawarkan pada
konsumen dari harga normal akan suatu produk, yang tertera di label atau
kemasan produk tersebut. Price discount memberikan beberapa keuntungan
diantaranya: dapat memicu konsumen untuk membeli dalam jumlah yang banyak,
mengantisipasi promosi pesaing, dan mendukung perdagangan dalam jumlah yang
lebih besar. Memberikan contoh suatu kasus yakni saat konsumen sedang melihat-
lihat di toko ritel, serta tak memiliki maksud guna membeli, secara tiba-tiba
konsumen itu memandang barang tertentu yang tengah berada pada diskon yang
cukuplah besar. Dan secara tak sengaja brand barang tersebut merupakan brand
yang digemari. Ketika hal itu berlangsung, konsumen memberikan keputusan
untuk melaksanakan pembelian barang tersebut. Berdasarkan contoh kasus itu,
brand atau merek barang/produk yang memiliki potongan harga yang sama seperti
kemauan konsumen akibatnya memunculkan dorongan guna membeli dan
menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Begitu juga yang terjadi pada industri
perhotelan dan industri lainnya. Yudi Abdalah (2016) didalam penelitian ini
menunjukan bahwa variabel potongan harga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa pengguna sangat mementingkan
potongan harga karena menimbulkan rasa puas terhadap perusahaan tersebut

Menurut Wahyudi (2017:284), indikator dari Price Discount antara lain:
1) Frekuensi Diskon: Frekuensi diskon mengacu pada seberapa sering pemasar
dalam suatu gerai ritel melakukan potongan harga terhadap produk yang
ditawarkannya.
2) Besaran Diskon: Besaran diskon merupakan seberapa besar diskon yang
ditawarkan oleh pemasar terhadap produk yang ditawarkan kepada
konsumennya, yang dapat dilihat dari presentase misalnya 30%, 50% dll.
3) Waktu Pemberian Diskon: Waktu pemberian diskon merujuk pada kapan saja
waktu yang dipilih pemasar untuk melakukan potongan harga produk yang
ditawarkan kepada para konsumen

Terdapat beberapa jenis price discount, penyesuaian harga yang disebut
diskon dan potongan pembelian yang pertama Menurut Abdullah dan Tantri
(2015:1890) di antaranya adalah:
a. Diskon/potongan kas, diskon kas adalah pengurangan harga kepada konsumen
yang membayar kewajiban mereka dengan tepat waktu.
b. Diskon/potongan jumlah, diskon jumlah adalah pengurangan harga bagi
pembeli dalam jumlah besar (tertentu).
c. Diskon/potongan fungsional, diskon fungsional (juga disebut diskon
perdagangan) ditawarkan oleh produsen kepada anggota saluran perdagangan,
jika mereka akan membentuk fungsi tertentu, seperti penjualan, pertokoan, dan
penyimpanan. Produsen dapat menawarkan diskon fungsional yang berbeda
kepada saluran perdagangan yang berbeda karena fungsi-fungsi mereka yang
yang yang bermacam-macam, tetapi produsen harus menawarkan diskon
fungsional yang sama kepada setiap saluran perdagangan.
d. Diskon/potongan musiman, diskon musiman adalah pengurangan harga bagi
pembeli yang membeli dagangan atau jasa di luar musimnya. Diskon musiman
memungkinkan penjual untuk mempertahankan produksi yang tetap selama
setahun.
e. Diskon/potongan pembelian, potongan pembelian adalah jenis lain
pengurangan dari harga dasar.
Yang ke dua Jenis-jenis price discount (potongan harga) Menurut Alma
dalam Lestari (2018:132), terdapat dua jenis price discount diantaranya adalah:
a. Rabat, potongan yang diterima berupa pengurangan harga dari daftar harga
yang resmi.
b. Potongan tunai, pengurangan harga kepada pembeli yang membayar tagihan
mereka lebih awal. Metode potongan ini diberikan berdasarkan pertimbangan
pertimbangan, jumlah pembelian, prosedur pembayaran dan juga tergantung
pada taktik promosi produsen atau penjual. Meskipun potongan harga
merupakan salah satu strategi dalam penetapan harga untuk menarik perhatian
konsumen, tetapi potongan harga secara langsung memberikan dampak positif
terhadap konsumen yang berpendapatan rendah.
Dari dua pendapat diatas dapat disimpulkan jenis-jenis price discount,
diantaranya adalah:

1. Potongan pembelian, potongan yang diterima berupa pengurangan harga dari
   daftar harga resmi atau harga awal.
2. Potongan tunai/ kas, pengurangan harga kepada pembeli yang membayar
   tagihan mereka lebih awal atau tepat waktu. Metode potongan ini diberikan
   berdasarkan pertimbangan pertimbangan, jumlah pembelian, prosedur
   pembayaran dan juga tergantung pada taktik promosi produsen atau penjual.
3. Diskon/potongan jumlah, diskon jumlah adalah pengurangan harga bagi
   pembeli dalam jumlah besar (tertentu).

Price discount mempunyai tujuan bagi perusahaan, berikut adalah beberapa
tujuan price discount menurut para ahli. Tujuan diadakannya diskon harga
menurut Nitisemito (dalam Brian, 2016:21) adalah:
a. Mendorong pembeli untuk membeli dalam jumlah yang besar sehingga volume
penjualan diharapkan akan bisa naik. Pemberian potongan harga akan
berdampak terhadap konsumen, terutama dalam pola pembelian konsumen
yang akhirnya juga berdampak terhadap volume penjualan yang diperoleh
perusahaan.
b. Pembelian dapat dipusatkan perhatiannya pada penjual tersebut, sehingga hal
ini dapat menambah atau mempertahankan langganan penjual yang
bersangkutan.
c. Merupakan sales service yang dapat menarik terjadinya transaksi pembelian.
Menurut Sutisna dalam Jurnal Nobel (2018:3) tujuan pemberian price
discount (potongan harga) adalah :

1. Efektifitas discount, mengetahui seberapa besar dampak dari price discount
   yang dibeikan kepada konsumen
2. Meningkatkan kuantitas pembelian, dengan diberikannya discount dapat
   mempengaruhi jumlah barang yang akan dibeli oleh konsumen
3. Harga, adanya discount yang diberikan secara langsung dapat mengurangi
   jumlah pengeluaran konsumen.
4. Mengikat pelanggan agar tidak berpindah tempat
5. Mendorong pembelian dilakukan dengan kontan atau waktu yang pendek.
   Berdasarkan pendapat ahli diatas dapat disimpulkan bahwa tujuan dari price
   discount adalah:
6. Mendorong pembeli untuk membeli dalam jumlah yang besar sehingga volume
   penjualan diharapkan akan bisa naik. Pemberian potongan harga akan
   berdampak terhadap konsumen, terutama dalam pola pembelian konsumen
   yang akhirnya juga berdampak terhadap volume penjualan yang diperoleh
   perusahaan.
7. Mengikat pelanggan agar tidak berpindah tempat.
8. Mendorong pembelian dilakukan dengan kontan atau waktu yang pendek.

Terdapat beberapa jenis price discount, penyesuaian harga yang disebut
diskon dan potongan pembelian yang pertama Menurut Abdullah dan Tantri
(2015:1890) di antaranya adalah:
a. Diskon/potongan kas, diskon kas adalah pengurangan harga kepada konsumen
yang membayar kewajiban mereka dengan tepat waktu.
b. Diskon/potongan jumlah, diskon jumlah adalah pengurangan harga bagi
pembeli dalam jumlah besar (tertentu).
c. Diskon/potongan fungsional, diskon fungsional (juga disebut diskon
perdagangan) ditawarkan oleh produsen kepada anggota saluran perdagangan,
jika mereka akan membentuk fungsi tertentu, seperti penjualan, pertokoan, dan
penyimpanan. Produsen dapat menawarkan diskon fungsional yang berbeda
kepada saluran perdagangan yang berbeda karena fungsi-fungsi mereka yang
yang yang bermacam-macam, tetapi produsen harus menawarkan diskon
fungsional yang sama kepada setiap saluran perdagangan.
d. Diskon/potongan musiman, diskon musiman adalah pengurangan harga bagi
pembeli yang membeli dagangan atau jasa di luar musimnya. Diskon musiman
memungkinkan penjual untuk mempertahankan produksi yang tetap selama
setahun.
e. Diskon/potongan pembelian, potongan pembelian adalah jenis lain
pengurangan dari harga dasar.
Yang ke dua Jenis-jenis price discount (potongan harga) Menurut Alma
dalam Lestari (2018:132), terdapat dua jenis price discount diantaranya adalah:
a. Rabat, potongan yang diterima berupa pengurangan harga dari daftar harga
yang resmi.
b. Potongan tunai, pengurangan harga kepada pembeli yang membayar tagihan
mereka lebih awal. Metode potongan ini diberikan berdasarkan pertimbangan
pertimbangan, jumlah pembelian, prosedur pembayaran dan juga tergantung
pada taktik promosi produsen atau penjual. Meskipun potongan harga
merupakan salah satu strategi dalam penetapan harga untuk menarik perhatian
konsumen, tetapi potongan harga secara langsung memberikan dampak positif
terhadap konsumen yang berpendapatan rendah.
Dari dua pendapat diatas dapat disimpulkan jenis-jenis price discount,
diantaranya adalah:

1. Potongan pembelian, potongan yang diterima berupa pengurangan harga dari
   daftar harga resmi atau harga awal.
2. Potongan tunai/ kas, pengurangan harga kepada pembeli yang membayar
   tagihan mereka lebih awal atau tepat waktu. Metode potongan ini diberikan
   berdasarkan pertimbangan pertimbangan, jumlah pembelian, prosedur
   pembayaran dan juga tergantung pada taktik promosi produsen atau penjual.
3. Diskon/potongan jumlah, diskon jumlah adalah pengurangan harga bagi
   pembeli dalam jumlah besar (tertentu)

Potongan harga sering sekali ditemukan dalam proses transaksi jual beli
maupun dalam menentukan pemakaian jasa. Kebanyakan bertujuan untuk
meningkatkan minat beli dari para konsumen. Hal ini terjadi karena dengan
adanya diskon konsumen akan tertarik untuk membelanjakan uangnya pada
produk atau jasa yang menawarkan diskon. Price Discount menurut Abdullah
dan Francis (2015:189) memberikan hadiah kepada konsumen atas pembayaran
awal, volume pembelian, dan pembelian di waktu luar musim dengan mengubah
harga dasar suatu produk. Menurut Tjiptono (2015:229) Potongan harga/diskon
merupakan salah satu jenis dari promosi penjualan. Potongan harga adalah
pengurangan produk dari harga normal dalam periode tertentu. Sedangkan
promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai
insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan secara
dan/atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Sedangkan Menurut
Kotler dan Keller (2016:84) price discount merupakan penghematan yang
ditawarkan pada konsumen dari harga normal akan suatu produk, yang tertera di
label atau kemasan produk tersebut. Menurut Machfoedz dalam Lesrtari
(2018:131) potongan harga (Price Discount) adalah potongan harga yang
menarik, sehingga harga sesungguhnya lebih rendah dari harga umum

Kualitas Kualitas Pelayanan memiliki peran penting dalam menciptakan
kepuasan pelanggan. Persepsi pelanggan mengenai Kualitas Pelayanan
perusahaan baik atau tidaknya tergantung antara kesesuaian dan keinginan
Kualitas Pelayanan yang diperolehnya. Perusahaan penyedia jasa, Kualitas
Pelayanan yang diberikan menjadi suatu tolak ukur kepuasan pelanggan. Bila
kualitas Kualitas Pelayanan jasa yang dirasakan lebih kecil dari pada yang
diharapkan maka pelanggan akan merasa kecewa dan tidak puas bahkan memberi
dampak negatif lainnya pada perusahaan. Fandy Tjiptono (2015:125) menyatakan
dengan indeks kepuasan kualitas konsumen yang diukur dalam ukuran apapun
dengan dimensi kualitas Kualitas Pelayanan yaitu tangible, empathy, reliability,
responsiveness dan assurance memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh antara kualitas Kualitas Pelayanan dengan kepuasan konsumen
diperkuat oleh jurnal Wayan Widya Suryadharma dan Ketut Nurcahya (2015)
yang menunjukan bahwa secara simultan variabel kualitas Kualitas Pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut Fitzsimmons dalam Zaenal Mukarom dan Muhibudin (2015:108)
mengemukakan lima indikator Kualitas Pelayanan yaitu :

1. Reliability yang ditandai dengan pemberian Kualitas Pelayanan yang tepat dan
   benar.
2. Tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya
   lainnya.
3. Responsiveness ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat.
4. Assurance yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam
   memberikan Kualitas Pelayanan.
5. Empati yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan
   kebutuhan konsumen

Kualitas Kualitas Pelayanan merupakan faktor yang sangat penting
khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Aplikasi kualitas
Kualitas Pelayanan sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan
bagian dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang
berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar maupun strategi untuk terus
tumbuh. Faktor penyebab buruknya kualitas Kualitas Pelayanan menurut Fandy
Tjiptono (2015:178), faktor penyebab buruknya kualitas Kualitas Pelayanan
adalah sebagai berikut :

1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan salah satu karakteristik
   unik jasa atau layanan adalah inseparability (tidak dapat dipisahkan), artinya
   jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal ini kerapkali
   membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian
   jasa. Konsekuensinya, berbagai macam persoalan sehubungan dengan interaksi
   antara penyedia layanan dan pelanggan bisa saja terjadi. Beberapa kelemahan
   yang mungkin ada pada karyawan jasa dan mungkin berdampak negatif
   terhadap persepsi kualitas meliputi :
   a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan;
   b. Cara berpakaian karyawan yang kurang sesuai konteks;
   c. Tutur kata karyawan kurang sopan;
   d. Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan pelanggan;
   e. Mimik muka karyawan selalu cemberut.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi keterlibatan karyawan secara insentif dalam
   penyampaian layanan dapat pula menimbulkan masalah kualitas yaitu berupa
   tingginya variabilitas yang dihasilkan. Faktor-faktor yang biasa
   mempengaruhinya antara lain :
   a. Upah rendah (umumnya karyawan yang melayani atau berinteraksi langsung
   dengan pelanggan memiliki tingkat pendidikan dan upah yang paling rendah
   dalam suatu perusahaan);
   b. Pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan kebutuhan
   organisasi;
   c. Tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi;
   d. Motivasi kerja karyawan rendah.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai Karyawan front line
   merupakan ujung tombak sistem penyampaian layanan. Dalam banyak kasus,
   keramahan dan kesopanan operator telepon dan satpam bisa jadi memberikan
   kesan pertama bagi calon pelanggan yang ingin berhubungan dengan sebuah
   perusahaan penyedia jasa. Agar para karyawan front line mampu melayani
   pelanggan secara efektif, mereka membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi
   utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan, dan SDM). Dukungan
   tersebut bisa juga berupa peralatan (perkakas, material, pakaian, seragam),
   pelatihan keterampilan maupun informasi (misalnya, prosedur operasi).
4. Gap komunikasi, bila terjadi gap komunikasi, maka bisa timbul penilaian atau
   persepsi negatif terhadap kualitas layanan. Gap-gap komunikasi bisa berupa :
   a. Penyedia layanan memberikan janji berlebihan, sehingga tidak mampu
   memenuhinya.
   b. Penyedia layanan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada
   para pelanggan.
   c. Pesan komunikasi penyedia layanan tidak dipahami pelanggan.
   d. Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak segera menindaklanjuti
   keluhan atau saran pelanggan.
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama dalam hal interaksi
   dengan penyedia layanan, tidak semua pelanggan bersedia menerima layanan
   yang seragam, sering terjadi ada pelanggan yang menginginkan atau bahkan
   menuntut layanan yang sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan lain.
   Hal ini memunculkan tantangan bagi penyedia layanan dalam hal individual
   dan memahami perasaan pelanggan terhadap penyedia layanan dan layanan
   spesifik yang mereka terima.
6. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan bila terlampau banyak
   layanan baru dan tambahan terhadap layanan yang sudah ada, hasil yang
   didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul
   masalah-masalah seputar standar kualitas layanan. Selain itu, pelanggan juga
   bisa bingung membedakan variasi penawaran layanan baik dari segi fitur,
   keunggulan maupun tingkat kualitasnya.
7. Visi bisnis jangka pendek (misalnya orientasi pencapaian target penjualan dan
   laba tahunan, penghematan biaya sebesar-besarnya, peningkatan produktivitas
   tahunan, dll) bisa merusak kualitas layanan yang sedang dibentuk untuk jangka
   panjang. Sedangkan Christian Gronroos dalam Rolando (2018:56)
   mengemukakan bahwa terdapat 4 faktor yang mempengaruhi kualitas Kualitas
   Pelayanan yaitu: 1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan
   merasakan kepuasan Kualitas Pelayanan karyawan dan sistem operasional yang
   ada dapat menyelesaikan problem mereka. 2. Spontanitas, dimana karyawan
   menunjukan keinganan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. 3.
   Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan
   pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan
   standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan
   Kualitas Pelayanan yang lebih baik. 4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang
   tidak diinginkan harus mempunyai personil yang dapat menyiapkan usaha-
   usaha khusus untuk dapat mengatasi kondisi tersebut

Kualitas Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh pihak
perusahaan berupa hal yang tidak berwujud namun dapat dirasakan oleh
konsumen. Pengukuran Kualitas Pelayanan dapat dilihat dari terhadap suatu
layanan yang telah diterima oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan harapannya.
Dalam memberikan Kualitas Pelayanan perusahaan juga harus memiliki
prinsip untuk mewujudkannya, ada enam pokok prinsip pokok dalam kualitas
Kualitas Pelayanan menurut Tjiptono dan Chandra (2016:141), yaitu :
1) Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan
komitmen manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin
perusahaanya untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap
perusahaannya.
2) Pendidikan Semua personil perusahan dari manajer puncak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek
yang perlu mendapat penekanan dalam pndidikan tersebut meliputi konsep
kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknis implementasi strategi kualitas,
dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3) Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan
tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visinya.
4) Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan
suatu mekanisme yang menjamin adanya konstan untuk mencapai tujuan
kualitas.
5) Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh
proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan oleh
karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya. Seperti pemasok,
pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.
6) Penghargaan dan pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek
yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang
berprestasi baik perlu diberikan penghargaan dan prestasinya tersebut diakui.
Dengan demikian diberikan penghargaan dan prestasinya tersebut diakui.
Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, rasa
kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada akhirnya dapat
memberikan konstribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang
dilayani

Sudah menjadi keharusan perusahaan melakukan kualitas Kualitas
Pelayanan yang terbaik supaya mampu bertahan dan tetap menjadi kepercayaan
pelanggan. Terciptanya Kepuasan Pelanggan dapat memberikan manfaat
diantaranya hubungan antara Perusahaan dan Pelanggan menjadi harmonis,
Pelanggan akan melakukan pembelian ulang hingga terciptanya loyaitas
Pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan Perusahaan. Menurut Arianto (2018:83) kualitas
Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan
dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh
perusahaan saat klien berada di perusahaan. Menurut Kotler dan Keller
(2016:143) “kualitas adalah kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang
memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan”.
Menurut Kasmir (2017:47) kualitas Kualitas Pelayanan di definisikan sebagai
tindakan atau perbuatan seorang atau organisasi bertujuan untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan. Sedangkan menurut Aria dan Atik
(2018:16) kualitas Kualitas Pelayanan merupakan komponen penting yang
harus diperhatikan dalam memberikan Kualitas Pelayanan prima. Kualitas
Kualitas Pelayanan dmerupakan titik sentral bagi perusahaan karena
mempengaruhi kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen akan muncul
apabila kualitas Kualitas Pelayanan yang diberikan dengan baik.

Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2009:195), kepuasan atau
satisfaction berasal dari bahasa latin “statis” yang berarti cukup baik atau
memadai dan “facio” (melakukan atau membuat) sehingga secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
yang memadai. Sedangkan konsumen menurut Webster’s Dictionary dalam buku
Lupiyoadi (2013:211) mendefinisikan konsumen sebagai seorang individu atau
kelompok yang berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
memuaskan produk atau jasa tersebut.
Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang konsumen sering kali melihat
dari nilai lebih suatu produk dan kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses
pembelian produk atau jasa. Pencarian nilai oleh konsumen terhadap produk atau
jasa perusahaan kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan nilai yang
diterima konsumen (customer value delivered), yaitu besarnya selisih nilai yang
diberikan oleh konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan yang ditawarkan
kepadanya dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk
memperoleh produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2013:212)

Dalam penelitian ini kepercayaan dinilai berdasarkan berikut ini.
a. Kepercayaan terhadap layanan petugas
b. Kepercayaan terhadap fasilitas Hotel
c. Kepercayaan terhadap hotel
(Moorman et. al, 1992 dalam Gatot Yulianto dan Purwanto Waluyo, 2004:359)

Menurut Mayer et al. (1995) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang
terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati
(benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut:

1. Kemampuan (Ability)
   Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/ organisasi
   dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini,
   bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan
   transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh
   jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. Kim et
   al. (2003) menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi, pengalaman,
   pengesahan institusional dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan.
2. Kebaikan hati (Benevolence)
   Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang
   saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh
   penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual
   bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki
   perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Kim et al.
   (2003), benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima.
3. Integritas (Integrity)
   Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam
   menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar
   sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat
   dipercaya atau tidak. Kim et al. (2003) mengemukakan bahwa integrity dapat
   dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan
   (loyalty), keterus-terangan (honestly), keterkaitan (dependability), dan kehandalan
   (reliabilty)

Kepercayaan, Seperti yang dikutip Ishak dan Zhafitri (2011) menyatakan
kepercayaan adalah kesediaan untuk bergantung kepada pihak lain yang telah
dipercaya. Menurut Sunarto (2004) Kepercayaan konsumen adalah semua
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat
konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa Pengaruh
Kepuasan dan Kepercayaan, produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu,
dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Sedangkan Atribut adalah
karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek.
Sedangkan Manfaat (Benifits) adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada
konsumen.
Para manajer harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek, atribut,
dan manfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan karena itu, umumya
kepercayaan seorang konsumen berbeda dengan konsumen lainnya. Barnes
(2008:149) menyatakan bahwa ada beberapa elemen penting dari kepercayaan,
yaitu:
a) Kepercayaan merupakan perkembangan dan pengalaman dan tindakan masa
lalu.
b) Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat
diandalkan.
c) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko.
d) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner.
Lita (2009:72) menjelaskan beberapa manfaat dari adanya kepercayaan,
antara lain:
a) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan
yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan.
b) Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan
jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada.
c) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang
mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya
tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pemasar.

Menurut Tjiptono (2008, p.30) Ada empat karakteristik jasa/ layanan yang
membedakannya dari barang yaitu:
1) Intangibility (tidak berwujud). Jasa berbeda dengan barang. Jika barang
merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan,
kinerja, atau usaha. Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian,
yaitu:
a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
b) Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan,
atau dipahami secara rohani.

2. Inseparability (tidak terpisah antara produksi dan konsumsi). Barang
   biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa,
   umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
   secara bersamaan.
3. Variability (outputnya tidak terstandar). Jasa bersifat sangat variabel yang
   memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa,
   kapan, dan dimana saja jasa tersebut dihasilkan. Para konsumen sangat peduli
   akan variability yang tinggi dan seringkali mereka meminta pendapat kepada
   orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini, penyedia jasa
   dapat melakukan dua tahap dalam pengendalian kualitas, yaitu:
   a. Melakukan investasi dalam seleksi pelatihan personil yang baik .
   b. Melakukan standarisasi proses pelaksana jasa.

Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Kualitas pelayanan bisa
diwujudkan melalui pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan menurut Tjiptono
(2007:121).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi melebihi harapan menurut
Fandy Tjiptono (2008). Menurut Freddy Rangkuti (2009), tingkat kualitas
pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus
dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam
merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi
kepada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas
pelayanan.
Menurut Tjiptono (2011) kualitas jasa merupakan sesuatu yang dipersepsikan
oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang dirasakan
berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan akan
beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik
pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik. Kualitas yang rendah akan
menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan yang makan
di restoran tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Karena pelanggan yang
kecewa akan bercerita paling sedikit kepada lima belas orang lainnya.
Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing
(Lupiyoadi dan Hamdani,2006).

Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan secara luas
didokumentasikan dalam literatur terutama pemasaran, hubungan tersebut secara
teoritismaupun empiris adalah positif seperti yang telah diteliti oleh Wijayanti
(2016). Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau
melampauipengharapan atau ekpetasi pelanggan maka pelanggantersebut merasa
puas Parasuraman et al (1988). Secara empiris banyak penelitian dengan latar
belakang sampel yang berbeda-beda telah membuktikan bahwa kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti
yang diungkapkan oleh dan Wellyan (2017) juga mengungkap kan hal serupa yakni kualitas pelayanan yang dilihat daril ima dimensi : tangible, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty memiliki dampak positif bagi kepuasan
pelanggan.

Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan,
pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan
oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat
sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku (UU No. 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik)

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya perusahaan
untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika konsumen merasa telah
mendapatkan pelayanan yang baik berarti perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang baik. Demikian pula sebaliknya, pelayanan tidak dapat diuraikan
secara objektif seperti sebuah produk, melainkan merupakan interaksi sosial
dengan subjektivitas yang lebih tergantung pada nilai, parasaan dan perilaku.
Pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak yang
melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Dan yang menjadi prinsip-
prinsip layanan yang berkualitas menurut H.A.S. Moenir (2002:205) antara lain :
a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.
c. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur
d. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu-waktu dapat
dirubah apabila perlu.
e. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya
organisasi untuk menciptakan kualitas layanan.
f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen.
g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya.

Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah yang
merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau satuan orang kementrian,
departemen, lembaga, pemerintahan non-departemen, dan instansi pemerintah
lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah.
Sedangakan yang berperan sebagai penerima pelayanan publik adalah orang,
masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum.
Dalam pasal 14 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
menyatakan penyelenggaran pelayanan publik memiliki beberapa hak sebagai
berikut :
a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya
b. Melakukan kerjasama
c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan publik
d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai
dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dan
e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan
perundang-undangan.
Dalam pasal 15 UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik berkewajiban sebagai
berikut :
a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan
b. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan
c. Menempatkan pelaksana yang kompeten
d. Menyediakan sarana, prasarana atau fasilitas pelayanan publik yang
mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai
e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas-asas
penyelenggaraan pelayanan publik

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. asas-asas
penyelenggaraan pelayanan publik diatur dalam Pasal 4 Undang-undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang dikutip oleh Eny Kusdarini
(2011:190) yakni yang terdiri dari 12 asas :
a. Asas kepentingan umum
b. Asas kepastian hukum
c. Asas kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
e. Asas keprofesionalan
f. Asas partisipasif
g. Asas persamaan perlakuan/tindak deskriminatif
h. Asas keterbukaan
i. Asas akuntabilitas
j. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. Asas ketepatan waktu
l. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

Istilah publik berasal dari bahasa inggris dengan kata “public” yang
berarti umum, masyarakat ataupun negara. Menurut Litjan Poltak Sinambella, dkk
(2011:5) Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia baku
menjadi publik yang berarti umum, orang banyak atau ramai. Sedangkan Menurut
Inu Kencana Syafiie, dkk (1999:18) arti dari kata publik itu sendiri adalah
sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap
dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka
miliki.

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh
individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan
tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Menurut Hardiyansah (2011:11) “Pelayanan dapat diartikan sebagai
aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu
berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”. Pendapat lain mengenai
pelayanan juga dikemukakan oleh Gronross (dalam Ratminto dan Atik Septi
Winarsih, 2006:2) bahwa Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk pemberi
pelayanan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.
Dari definisi diatas dapat dilihat bahwa pelayanan adalah aktivitas yang
dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang
menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan.

Parasuraman menjabarkan kualitas pelayanan ke dalam 10 dimensi pelayanan
yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut
(Parasuraman, dkk.,1988):

1. Ketersediaan fasilitasa fisik (tangible) untuk pelayanan.
2. Ketepatan petugasa dalam memberikan pelayanan (reliability).
3. Kemauan dan kesiapan petugas dalam memberikan pelayanan
   (responsiveness).
4. Keterampilan dan pengetahuan petugas dalam memberikan pelayanan
   (competence).
5. Sikap (sopan, respek, perhatian, keramahan) petugas dalam memberikan
   pelayanan (courtesy).
6. Kejujuran dan dapat dipercaya terhadap petugas dalam memberikan
   pelayanan (credibility).
7. Keamanan (fisik, keuangan, kerahasiaan) yang harus diberikan oleh petugas
   pelayanan (security).
8. Kemudahan untuk dihubungi atau ditemui petugas yang memberikan
   pelayanan (access).
   Institut Teknologi Nasional `
9. Cara berkomunikasi yang dimiliki oleh petugas dalam memberikan
   pelayanan (communication).
10. Usaha petugas dalam memahami kebutuhan konsumen (understanding the
    customer)

Kualitas pelayanan adalah besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan
konsumen dengan tingkat persepsi mereka (Parasuraman, dkk., 1988). Sementara
itu kualitas pelayanan jasaa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan sertaq ketepatan peyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. (Tjiptono, 2004).

Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan secara luas
didokumentasikan dalam literatur terutama pemasaran, hubungan tersebut secara
teoritismaupun empiris adalah positif seperti yang telah diteliti oleh Wijayanti
(2016). Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau
melampauipengharapan atau ekpetasi pelanggan maka pelanggantersebut merasa
puas Parasuraman et al (1988). Secara empiris banyak penelitian dengan latar
belakang sampel yang berbeda-beda telah membuktikan bahwa kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti
yang diungkapkan oleh dan Wellyan (2017) juga mengungkap kan hal serupa
yakni kualitas pelayanan yang dilihat daril ima dimensi : tangible, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty memiliki dampak positif bagi kepuasan
pelanggan..
Konsep kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi para manajer
pemasaran dimana kepuasan konsumen dapat mendorong pembelian ulang
(Puspitasari 2017). Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari perbandingan
antara harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan setelah mengkonsumsi
barang atau jasa. Puspitasari (2018) menyatakan bahwa apabila pelanggan puas
terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan maka akan timbul kesetiaan
pelanggan sehingga minat beli pelanggan meningkat dan membuat pelanggan
kembali melakukan pembelian ulang (repurchase).

Pada penelitian ini Layanan mengacu pada keyakinan pelanggan pengguna
jasa pengiriman untuk memberikan kepercayaan, Dapat disimpulkan bahwa
kepercayaan dalam hal penggunaan jasa pengiriman merupakan keyakinan dan
harapan pengguna jasa pengiriman bahwa penyedia jasa pelayanan mempunyai
kompetensi dan tidak berlaku opertunis.
Menurut penelitian Irma Ayu Nuraini (2017) dengan judul Pengaruh
Tingkat Kepercayaan, Kualitas, Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan JNE Surabaya. Dari penelitian ini diperoleh hasil penelitian semakin
seseorang puas terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan maka pelanggan
akan merasa puas dan kembali menggnakan jasa atau barang yang ditawarkan

Kepuasan pelanggan adalah tanggapan atau evaluasi emosional dimana
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan
bahan evaluasi alternatif yang dapat dipilih sekurang-kurangnya melebihi
harapan pelanggan. Dewasa ini dapat dipastikan bahwa kunci utama untuk
memenangkan hati pelanggan dan persaingan adalah memberikan kepuasan
kepada pelanggan Tjiptono (2018). Maka dari itu konsep pemasaran yang
sebaiknya dianut oleh perusahaan ialah yang memiliki tema pokok yang
menyatakan seluruh elemen bahwa bisnis harus berorientasi kepada kepuasan
pelanggannya. Menurut Kotler dalam Januar (2016) kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut
S.C.Chen (2017) semakin tinggi kepuasan seseorang maka semakin positif pula
sikap yang dimiliki pelanggan. Indikator Kepuasan Pelanggan menurut Brillyan
J.S dalam Sinaga,E (2017).

1. Kesesuaian harapan dan kenyataan dalam arti ekspektasi atau harapan yang
   dituangkan dalam produk/jasa yang ditawarkan dan menjadi kenyataan
   seperti yang diinginkan pelanggan.
2. Kualitas customer service dalam aeri Pelayanan yang responsif yang dapat
   dihubungi untuk menjawab kebutuhan pelanggan.
3. Kesediaan merekomendasikan dalam hal ini Kepercayaan yang sudah
   didapat dan membuat pelanggan bersedia merekomendasikan tanpa diminta.
4. Minat menggunakan kembali adalah manfaat dan bentuk dari Kepuasan
   pelanggan yang membuat pelanggan kembali menggunakan barang/jasa
   yang ditawarkan

Definisi ketepatan pengiriman adalah ketepatan waktu pengiriman dan
jaminan barang pesanan konsumen selamat hingga sampai tujuan menjadi ujung
tombak usaha agar tetap dapat memperoleh kepercayaan dan kesetiaan konsumen
Handoko (2016). Indikator ketepatan waktu yang digunakan dalam penelitian ini
menurut Handoko (2016) adalah :

1. Ketepatan dalam jasa pengiriman barang.
2. Ketepatan dalam menentukan harga.
3. Ketepatan dalam menempuh waktu

Ketepatan waktu pengiriman merupakan hal yang sangat penting
mengingat ketepatan waktu pengiriman produk yang sudah dibeli akan menjadi
beberapa faktor yang penting didalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Waktu pengiriman merupakan estimasi jangka waktu dari ketika pelanggan
memesan produk hingga produk yang dipesan tiba dan diterima. Sugiarto
(2017) mendefinisikan ketepatan waktu sebagai suatu standar yang telah
ditetapkan dimana sarana transportasi tiba, berangkat atau lewat pada suatu
titik yang telah ditetapkan dan pada waktu yang telah ditetapkan.
Menurut Yazid dalam Huda (2016) Bagi sejumlah perusahaan jasa,
waktu adalah kendala utama untuk proses produksi jasanya, bila waktu mereka
tidak dipergunakan secara efektif, mereka akan kehilangan keuntungan.
Sebaliknya bila mereka menghadapi permintaan yang berlebihan, mereka tidak
bisa menciptakan waktu untuk memuaskan permintaan itu. Ketepatan waktu
didalam jasa pengiriman barang sering berhubungan dengan transportasi yang
digunakan oleh jasa pengiriman barang seperti melalui jalur darat, udara,
maupun laut. Hal lain yang biasanya menghambat alur pengiriman tersebut
biasanya berupa kondisi cuaca saat itu, kemacetan yang terjadi saat proses
pengiriman dan hal lainnya yang bisa menghambat pengiriman barang ketempat
tujuan

Indikator kualitas pelayanan yang digunakan pada penelitian ini yaitu,
menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2016) :

1. Ketanggapan (Responsiveness)
   yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan
   pelayanan yang tanggap.
2. Kehandalan (Reliability)
   Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
   akurat dan memuaskan.
3. Empati (Empaty)
   Yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan
   perhatian secara pribadi kepada pelanggan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia pelayanan merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa
adalah tergantung dari kualitas serta keunikan yang diperlihatkan oleh jasa
tersebut,apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan/penumpang. Kualitas
layanan pada umumya lebih ditekankan pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk
mengimbangi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dalam
penyampaiannya untuk mengimbangi kebutuhan pelanggan dengan harapan
mereka. Parasuraman dalam Tjiptono (2000) mengemukakan bahwa ada 2 (dua)
hal utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu :

1. Jasa yang diharapkan (expected service) adalah standar jasa yang
   diinginkan.
2. Jasa yang diterima (perceived service) adalah perbandingan antara jasa
   yang diharapkan dan jasa yang diterima.
   Perusahaan mempunyai strategi yang mencakup akan kualitas pelayanan
   itu sendiri, menurut Tjiptono (2016) strategi kualitas layanan yang dilakukan
   oleh perusahaan mencakup empat yaitu sebagai berikut :
3. Atribut Pelayanan
   Atribut pelayanan adalah suatu tata cara atau etika penyampaian pelayanan
   kepada para konsumen. Melakukan jasa pelayanan, hendaknya pelayanan
   tersebut dapat membuat konsumen menjadi merasa dihormati. Oleh karena
   itu Atribut pelayanan sangat dipengaruhi atas berbagai faktor antara lain:
   Keterampilan hubungan antara pribadi, komunikasi, ilmu pengetahuan,
   sensitifitas, pemahaman dan berbagai perilaku eksternal.
4. Pendekatan untuk menyempurnakan kualitas pelayanan
   Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kualitas dan kuantitas konsumen.
   Agar kualitas jasa menjadi sempurna, maka perlu disertai beberapa faktor
   penunjang antara lain: faktor biaya, waktu penerapan program dan pengaruh
   pelayanan konsumen. Berdasarkan faktor-faktor tersebut maka kepuasan
   yang maksimal akan dapat dicapai.
5. Sistem umpan balik
   Salah satu cara untuk mengevaluasi dan memperbaiki kualitas konsumen
   adalah dengan menggunakan sistem umpan balik. Adanya sistem umpan
   balik makaposisi tingkat kualitas konsumen dapat diketahui, agar
   memperoleh hasil yang baik maka informasi umpan balik harus difokuskan
   pada beberapa hal sebagai berikut:
   a. Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan.
   b. Memahami persepsi konsumen.
   c. Menunjukan komitmen perusahaan pada kualitas produk pada para
   konsumen.

Kualitas E-tracking dapat meyakinkan pelanggan bahwasannya
teknologi informasi yang diimplementasikan adalah suatu hal yang
memudahkan bagi pelangan didalam memanfaatkan sistem yang sudah
disediakan, Sistem tracking yang digunakan akan terus diaplikasikan dan
dikembangkan oleh perusahaan agar dapat membangun selalu kepuasan
pelanggan.
Menurut Kotler & Keller (2017) menyatakan bahwa kualitas layanan
berbasis elektronik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas
layanan yang berbasis elektronik adalah bentuk dan upaya dari perusahaan
untuk pemenuhan kebutuhan yang diiringi dengan keinginan pelanggan serta
bentuk ketepatan cara penyampaian melalui media elektronik agar dapat
memenuhi harapan serta kepuasan pelanggan. Menurut Shin et al (2017)
kepuasan para konsumen industri jasa pengiriman tersebut dapat dibentuk oleh
beberapa faktor diantaranya kualitas pelayanan, teknologi tracking system dan
harga yang ditawarkan.
Indikator Kualitas Layanan E-tracking menurut Galuh Dwi Septiani
dalam Tjiptono (2016), yaitu:

1. Memudahkan dalam hal ini mempertahankan dan berusaha memberikan
   kemudahan untuk pelanggan.
2. Design situs WEB diartikan dengan pelanggan yang dimudahkan
   mengetahui update dari paketnya dan mudah diakses dimanapun dan
   kapanpun.
3. Keamanan/Privasi website memiliki keamanan yang baik, dan melindungi
   seluruh data pengirim atau penerima paket.

Menurut Parasuraman dalam Anggraini (2021) indikator didalam
kualitas pelayanan yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan
secara nyata oleh konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang terletak
pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

1. Tangibles (yang teramati) yaitu kualitas pelayanan berupa penampilan fisik
   fasilitasnya, teknologi pendukung, dan tampilan karyawannya. Indikator
   dari Tangibles:
   a. Karyawan berpenampilan rapi dan professional.
   b. Peralatan yang dimiliki perusahaan terlihat modern.
   c. Fasilitas fisik perusahaan bersih dan penataannya rapi.
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan dan keandalan perusahaan untuk
   untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. Indikator dari Reliability:
   a. Dalam melayani konsumen, karyawan harus menyampaikan informasi
   dengan jelas.
   b. Karyawan memiliki keahlian untuk mengoperasikan peralatan di
   perusahaan.
3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu berupa kesanggupan untuk membantu
   dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
   keinginan konsumen. Indikator dari Responsiveness:
   a. Karyawan memberikan pelayanan segera pada konsumen.
   b. Karyawan dalam melayani konsumen secara cepat dan tepat.
   c. Kesediaan karyawan untuk merespon dan membantu konsumen.
4. Assurance (jaminan) yaitu berupa kemampuan dan keramahan serta sopan
   santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Indikator dari
   Assurance:
   a. Karyawan memiliki sikap yang menumbuhkan rasa percaya para
   konsumen.
   b. Karyawan berperilaku sopan kepada konsumen.
   c. Karyawan dalam melayani konsumen menggunakan tutur bahasa yang
   santun.
   d. Karyawan dalam melayani konsumen harus disertai dengan senyum
   yang ramah.
5. Empathy (empati) yaitu berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian dari
   karyawan terhadap konsumen. Indikator dari Empathy:
   a. Karyawan melayani konsumen dengan pemikiran positif dengan
   memperlakukan mereka dengan baik dan menghormati mereka, tidak
   menjadi acuh terhadap konsumen.
   b. Karyawan memperlakukan konsumen secara penuh perhatian.
   c. Karyawan sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan konsumen
   dan berupaya memahami keinginan konsumen

Menurut Parasuraman dalam Anggraini (2021) untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen terdapat lima dimensi
kualitas pelayanan yaitu:

1. Tangibles (yang teramati) yaitu kualitas pelayanan berupa penampilan fisik
   fasilitasnya, teknologi pendukung, dan tampilan karyawannya. Penampilan
   fisik perusahaan akan sangat berpengaruh pada evaluasi pelanggan
   terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan.
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan dan keandalan perusahaan untuk
   untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. Keandalan menunjukkan
   seberapa jauh perusahaan memberikan pelayanan sama seperti yang telah
   dijanjikan secara akurat dan tepat. Keandalan ini tidak hanya penting untuk
   masalah-masalah yang besar, karena masalah kecil juga menjadi hal
   penting untuk pelanggan dalam memberikan evaluasi tentang perusahaan.
3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu berupa kesanggupan untuk membantu
   dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
   keinginan konsumen. Daya tanggap menunjukkan kemauan dan
   komitmen dari perusahaan dalam memberikan pelayanan yang tepat waktu.
   Daya tanggap tidak hanya mengenai cepatnya pelayanan yang diberikan,
   tetapi juga kemauan dari perusahaan atau karyawan dalam membantu
   pelanggan
4. Assurance (jaminan) yaitu berupa kemampuan dan keramahan serta sopan
   santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Kemampuan
   untuk melahirkan kepercayaan dan keyakinan dari pelanggan yang meliputi
   pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan karyawan untuk
   menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan.
5. Empathy (empati) yaitu berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian dari
   karyawan terhadap konsumen. Kemampuan komunikasi para karyawan
   untuk menjelaskan dengan baik mengenai pelayanan yang disediakan
   perusahaan akan memberikan dampak baik dari evaluasi pelanggan.

Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyekof dalam Sinollah (2019)
kualitas pelayanan yaitu seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan
sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut Parasuraman dalam Yulianto (2018) mendefinisikan kualitas
layanan (service quality) sebagai persepsi pelanggan atas jasa yang mereka
terima. Di samping itu, Parasuraman juga menyatakan kualitas layanan
merupakan evaluasi keseluruhan dari fungsi jasa yang diterima secara aktual
oleh pelanggan (kualitas teknis) dan bagaimana cara layanan tersebut
disampaikan (kualitas fungsional). Apabila layanan yang diterima dan
dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan maka kualitas layanan tersebut
dianggap sebagai kualitas yang baik, dan sebaliknya apabila kualitas layanan
yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan maka kualitas
layanan tersebut dipersepsikan buruk

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Supranto, J. 2003:233). Jadi,
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.
Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja
melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk
oleh pengalaman masa lain, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi
pemasaran dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan
tersebut. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan
dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan
berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan
setelah terjadi proses pembelian (postpurchase action ). Apabila pelanggan
merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk
kembali untuk membeli produk yang sama . Pelanggan yang puas juga
cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada
orang lain (Lupiyoadi, R.: 2001:159).
Tjiptono, F. dan Diana, A. (2001:68), mengemukakan bahwa :
“Kualitas dan kepuasan konsumen berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat kepada
perusahaan, Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan
pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada
perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.”
Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas penampilan
produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Konsumen puas apabila
harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapannya terlampau

Di Indonesia , upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam
kerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan.
Upaya tersebut antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan, seperti :

1. Surat Keputusan Menteri Pendayaagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun
   1993, Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum;
2. Inpres Nomor 1 Tahun 1995, Tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
   Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat;
3. Surat Edaran Menko Wasbangpan Nomor 56/Wasbangpan/6/98, Tentang
   Langkah-langkah Nyata memperbaiki Pelayanan Masyarakat. Instruksi
   Mendagri Nomor 20/1996.
4. Surat Edaran Menkowasbangpan Nomor 56/MK. Wasbangpan//6/98,
   Tentang Surat Menkowasbangpan Nomor 145/MK. Waspan/3/1999; hingga
   Surat Edaran Mendagri Nomor 503/125/PUOD/1999, yang kesemuanya
   bermuara pada kualitas pelayanan.
5. Kep. Menpan Nomor 81/1993, Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan
   Umum.
6. Surat Edaran Depdagri Nomor 100/757/OTDA, Tentang Pelaksanaan
   Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimum, Tahun 2002.
7. Kep. Menpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, Tentang Pedoman Umum
   Penyelenggaraan Pelayanan Publik
8. Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009, Tentang
   Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan (service quality) adalah hasil persepsi dari perbandingan
antara harapan dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan. Zauhar (2005:22),
menyatakan bahwa :
Kualitas pelayanan adalah penyesuaian terhadap perincian-perincian
(conformance to specification) dimana kualitas ini dipandang sebagai derajad
keunggulan yang ingin dicapai, dilakukannya kontrol terus menerus dalam
mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna
jasa. Pelayanan merupakan respon terhadap kebutuhan manajerial yang hanya
terpenuhi jika pengguna jasa itu mendapatkan produk yang mereka inginkan.
Pollit dalam Thoha (2007:33) adalah : “Sekali lagi menegaskan bahwa tujuan
utamanya bukan sekedar untuk menyenangkan hati penerima pelayanan publik,
melainkan untuk memberdayakan mereka”.
Sebagaimana dikatakan Thoha (2007:33), bahwa ”peran dan posisi birokrasi dalam
pelaksanaan pelayanan publik harus di ubah. Peran yang selama ini suka mengatur
dan minta dilayani, menjadi suka melayani, suka mendengarkan tuntutan, kebutuhan
dan harapan-harapan masyarakat”.
Menurut Potter dalam Supriyono (2003:16), dikemukakan pelayanan yang
berkualitas perlu beberapa kriteria, antara lain :
a. Tepat dan relevan, artinya pelayanan harus mampu memenuhi profesi,
harapan dan kebutuhan individu atau masyarakat.
b. Tersedia dan terjangkau, artinya pelayanan harus dapat dijangkau oleh
setiap orang atau kelompok yang mendapat prioritas.
c. Dapat menjamin rasa keadilan, artinya terbuka dalam memberikan
perlakuan terhadap individu atau sekelompok orang dalam keadaan yang
sama.
d. Dapat diterima, artinya pelayanan memiliki kualitas apabila dilihat dari
teknis/cara, kualitas, kemudahan, kenyamanan, menyenangkan, dapat
diandalkan, tepat waktu, cepat, responsive, dan manusiawi.
e. Ekonomis dan efisien, artinya dari sudut pandang pengguna pelayanan
dapat dijangkau dengan tarif dan pajak oleh semua lapisan masyarakat.
f. Efektif, artinya menguntungkan bagi pengguna dan jasa lapisan
masyarakat

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan
bahwa pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani
adalah membantu menyiapkan/mengurus apa yang diperlukan seseorang.
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok
dalam memberikan kepuasan kepada penerima layanan. Pelayanan hakekatnya
adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan proses. Pelayanan
sebagai proses berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh
kehidupan orang dalam masyarakat.
Napitupulu (2007 : 164), dalam bukunya yang berjudul Pelayanan Publik
dan Customer Satisfaction, mengartikan pelayanan sebagai berikut :
Serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara
lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak
berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan
pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut.
Pelayanan adalah suatu kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat. Pelayanan tidak memiliki wujud, melainkan dapat dirasakan dan cepat
hilang. Sastrodiningrat (2002:17) menyatakan bahwa pelayanan adalah :
Pelayanan dalam suatu organisasi kerja identik dengan penjabaran tugas-
tugas pegawai/pengurus yang berwenang dalam organisasi yang
bersangkutan. Pelayanan berarti pemberian bantuan, penyediaan fasilitas,
partisipasi, dan makna yang lain dari pemberian bantuan kepada orang lain
kearah pencapaian tujuan.
Sedangkan (2008:198) bahwa “Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan dalam bentuk barang atau jasa pelayanan dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat”

Kualitas menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah tingkat baik
buruknya sesuatu hal, kadar, derajat, atau taraf, mutu. Selaras dengan pengertian
tersebut, menurut Crosby dalam Nasution, (2001:16), kualitas adalah conformance to
requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan.
Definisi tersebut mengonfirmasikan bahwa dalam suatu kualitas ada sebuah
ukuran atau takaran tertentu yang dijadikan acuan bagi sebuah produk jasa. Kualitas
sesuatu produk ditentukan dari tolok ukur tersebut. Dikatakan berkualitas apabila
telah sesuai atau mencapai ukuran dimaksud, tapi jika tidak sesuai berarti produk
tersebut kurang atau tidak berkualitas.
Salah satu ukuran kualitas dimaksud yaitu dari harapan pelanggan atau
pengguna produk. Dalam hal ini, kualitas berarti soal memenuhi harapan pelanggan.
Selanjutnya konsep tersebut dikenal dengan kepuasan pelanggan (customer
satisfication). Mengenai kualitas dan kepuasan pelanggan tersebut sesuai dengan
definisi kualitas menurut Garvin, Feigenbaum, dan Buddy berikut ini.
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi harapan
pelanggan atau konsumen menurut Garvin dalam Nasution (2001:16). Selanjutnya
Feigenbaum, menyatakan bahwa suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila
memenuhi kepuasan atau sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen.
Menurut Buddy dalam Wahyuningsih (2002:10), kualitas adalah strategi dasar bisnis
yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan
konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit”

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi promosi dalam penentuan
keputusan pembelian (Sunyoto, 2015), yaitu :

1. Sifat Pasar
   Terdapat 3 sifat pasar yang dapat mempengaruhi promosi meliputi luas
   geografi, jenis konsumen dan konsentrasi pasar.
2. Sifat Produk
   Terdapat 3 sifat produk yang mempengaruhi promosi meliputi nilai unit,
   nilai barang dan tingkat kebutuhan konsumen akan barang.
3. Dana Hidup Produk
   Strategi produk akan dipengaruhi pada tahap dasar hidup produk. Pada
   tahap perkenalan harus menstimulasi permintaan primer.
4. Dana Yang Tersedia
   Dasar tersedia ialah penentu, sebab proses program iklan tidak akan berjalan
   dengan baik jika dana yang tersedia sangat terbatas.

Menurut Kotler & Armstrong (2017) terdapat beberapa indikator Promosi
yaitu antara lain :

1. Periklanan yaitu penggunaan media dalam menawarkan segala suatu ide,
   barang atau layanan oleh sponsor tertentu melalui suatu media.
2. Promosi Penjualan yaitu aktivitas yang dilakukan untuk meningkatkan
   permintaan produk atau layanan.
3. Personal Selling yaitu interaksi antara pembeli dan penjual secara langsung
   guna menawarkan barang atau jasa.
4. Direct and digital marketing yaitu strategi marketing yeng mendandalkan
   komunikasi melalui media digital

Promosi memiliki tujuan yaitu membantu orang memahami mengapa
mereka harus membeli produk tersebut. Promosi merupakan sarana yang tepat
untuk membuat konsumen tertarik karena tanpa adanya Promosi konsumen tidak
dapat mengenal produk dari suatu perusahaan. Menurut Tjiptono (2017) Promosi
adalah sebuah pemasaran yang menitikberatkan pada memberian informasi,
menarik dan mengingatkan tentang produk dan jasa yang ditawarkan suatu
perusahaan. Menurut Kotler, P & Armstrong, G (2016) Promosi merupakan segala
aktivitas yang ditujukan untuk menarik perhatian pelanggan dengan menyajikan
produk atau jasa dengan cara membujuk mereka untuk membeli.
Promosi adalah salah satu jenis komunikasi yang dapat menyampaikan
penjelasan dengan menyakinkan calon pembeli mengenai produk atau jasa (Alma,
2018).

Menurut Amalia & Nasution (2017) terdapat faktor yang mempengaruhi
Citra Merek, yaitu sebagai berikut :

1. Kualitas dan mutu
   Mengenai kualitas produk yang dipasarkan ditawarkan perusahaan terhadap
   merek tersebut.
2. Bisa dipercaya
   Mengenai pendapat konsumen terhadap suatu produk yang dipergunakan.
3. Manfaat
   Mengenai fungsi terhadap suatu produk yang memiliki manfaat yang sesuai.
4. Pelayanan
   Berkaitan dengan tugas perusahaan dalam melayani konsumen.
5. Harga
   Nilai yang dikeluarkan konsumen yang dipengaruhi baik buruknya citra
   yang dipanndangnya.
6. Image
   Berkaitan dengan baik atau buruknya informasi pada sebuah merk produk

Menurut Amalia & Nasution (2017) Indikator citra merek terbagi menjadi
3, yaitu :

1. Kelengkapan produk
   Adalah sesuatu yang berhubungan dengan merek produk, mulai dari
   kemasan, price, rasa dan lain-lain.
2. Perekonomian konsumen
   Adalah kegunaan produk yang ditawarkan pada merek tersebut.
3. Kepribadian merek
   Adalah asosiaso mengenai kepripadian merek tersebut.

Perusahaan membutuhkan image untuk dapat dikenal luas oleh
masyarakat, karena masyarakat akan menilai atau menentukan keputusan
pembelian suatu produk berdasarkan citra merek yang mereka ketahui. Bagi
perusahaan citra berarti pandangan seseorang terhadap jiwa perusahaan. Oleh
karena itu perusahaan harus menciptakan citra merek yang baik dimata masyarakat
luas sehingga dapat menarik minat konsumen dalam menentukan pembelian.
Menurut Kotler dan Keller (2014) Citra Merek ialah persepsi seseorang
dan kepercayaannya dari pengalaman yang dirasakan mengenai suatu produk . Citra
merek merupakan deskripsi mengenai asosiaso dan keyakinan konsumen terhadap
merek tertentu (Tjiptono, 2017). Berdasarkan penjabaran tersebut, maka dapat
ditarik kesimpulan bahwa citra merek ialah suatu pemahaman seseorang tentang
merek secara mendetail mengenai sebuah produk tertentu sehingga dapat merekat
dibenak konsumen.

Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi dalam kualitas
produk (Sofjan Assauri, 2012), yaitu :

1. Pasar
   Jumlah produk berkualitas yang dipasarkan perusahaan akan mengalami
   pertumbuhan. Jika terdapat produk yang memenuhi kebutuhan konsumen
   dipasaran maka konsumen akan menginginkan produk tersebut untuk
   memenuhi kebutuhannya.
2. Uang
   Banyaknya persaingan diberbagai bidang akan menyebabkan menurunan
   keuntungan perusahaan sehingga kebutuhan otomatisasi dan strategi akan
   menyebabkan pengeluaran yang besar.
3. Manajemen
   Manajemen bertanggungjawab atas pemasaran produk yang memiliki
   kualitas yang baik. Produk yang ditawarkan kepada konsumen harus
   melalui manajemen yang ketat serta harus mengevalusi standar kualitasnya.
4. Manusia
   Banyaknya konsumen akan produk maka semakin banyak pula permintaan
   dalam jumlah besar akan kebutuhan karyawan dengan pengetahuan yang
   khusus.
5. Motivasi
   Untuk mendapatkan produk dengan kualitas yang baik, maka dibutuhkan
   motivasi kepada karyawan dalam bentuk tambahan upah.
6. Bahan
   Bahan yang dipergunakan dalam memproduksi suatu produk yang memiliki
   kualitas bagus harus dengan bahan yang baik pula.
7. Mesin dan Mekanik
   Kualitas yang baik menjadi faktor penentu dalam memelihara waktu kerja
   mesin dan mekaniknya agar produk yang diproduksi memenuhi standar
   kualitas pasar.
8. Metode Informasi Modern
   Perkembangan dalam hal teknologi computer memungkinkan untuk
   mengumpulkan, menyimpan, mengambil dalam skla yang tidak dapat
   ditentukan.
9. Persyaratan Proses Produksi
   Perencaan yang semakin ketat membutuhkan pengendalian yang lebih ketat
   juga akan proses pembuatan produk

Kualitas Produk memiliki beberapa indicator dalam menentukan
keputusan pembelian, yaitu antara lain ( Kotler & Keller, 2014) :

1. Bentuk, tentang pengukuran, bentuk dan struktur fisik produk.
2. Fitur, ialah keunggulan dari produk yang menjadi keistimewaan lengkapnya
   produk.
3. Kualitas kinerja, yaitu karakter pertama saat produk dipasarkan.
4. Kesan kualitas, ialah informasi yang konsumen tidak mengetahui secara
   langsung maka terdapat sebuah ukuran pengguna.
5. Ketahanan, yaitu umur operasi produk dalam kondisi baik untuk digunakan
   konsumen

Produk atau jasa dalam suatu bisnis pada perusahaan yang diperjualkan
diharuskan memiliki kualitas produk yang memadai atau kualitas produk sesuai
dengan harga jual. Dalam penghadapi banyakan persaingan dari kualitas produk,
perusahaan dituntut harus berinvosan pada peningkatan produknya. Karena hal
tersebut akan membuat konsumen merasakan kepuasan tersendiri akan produk yang
dibeli dan akan melakukan pembelian ulang produk.
Karakteristik suatu produk sesuai dengan kemampuan untuk terpenuhinya
kebutuhan pelanggan disebut Kualitas Produk (Kotler & Armstrong, 2014).
Menurut Kotler, P & Keller (2016) Kualitas Produk merupakan kapasitas produk
untuk menjalankan fungsi di dalamnya. Kapasitas ini mencakup kekuatan,
keandalan, dan akurasi yang dicapai di seluruh produknya

Keputusan pembelian memiliki beberapa indicator yaitu sebagai berikut
(Kotler & Armstrong, 2016) :

1. Pemilihan produk
   Konsumen akan menentukan merek atau produk dari suatu perusahaan
   sebelum menentukan keputusan pembelian.
2. Pemilihan penyalur
   Konsumen sebelum menentukan keputusan pembelian mereka akan menilai
   atau mengevaluasi penyalur dari produk yang akan mereka beli.
3. Pemilihan jumlah
   Konsumen akan menentukan banyaknya jumlah pembelian dalam
   keputusan pembelian yang ditentukan.
4. Pemilihan cara pembayaran
   Konsumen akan menentukan keputusan pembelian dengan perusahaan yang
   mempermudah dalam melakukan pembayaran.

Keputusan pembelian pada produk dan jasa yang baik dapat ditentukan
pada pengaruh dari luar maupun dalam diri sendiri. Tahapan dalam pembelian
adalah langkah awal yang memiliki pengaruh dalam menentukan keputusan yang
tepat. Tahapan proses keputusan pembelian yaitu sebagai berikut (Kotler &
Armstrong, 2014) :

1. Pemahaman Butuhan
   Ialah langkah dalam cara pengambilan keputusan saat konsumen sadar akan
   adanya masalah.
2. Pemeriksaan Informasi
   Ialah langkah konsumen dalam melakukan pemeriksaan informasi yang
   lebih dalam tentang barang yang dibutuhkan.
3. Penilaian Alternatif
   Ialah langkah seseorang dalam mempergunakan informasi yang dia dapat
   guna menentukan keputusan mengenai produk yang konsumen pilih .
4. Keputusan Pembelian
   Ialah putusan pembelian konsumen mengenai merk terbanyak diminati
   namun terdapat pengaruh antara hasrat membeli dengan putusan pembelian.
5. Perilaku seteleh membeli
   Ialah langkah konsumen setelah membeli, apakah akan membeli ulang atau
   tidak.

Langkah selanjutnya muncul hasrat atau keinginan pembelian, saat
seseorang memiliki keinginan untuk membeli suatu produk maka konsumen harus
melakukan keputusan pembelian yang sebenarnya disebut keputusan pembelian.
Sebelum konsumen menentukan Keputusan Pembelian, konsumen seringkali
berada ditahap memiliki minat beli terhadap barang dan jasa. Karena minat beli
merupakan langkah yang diambil kosnumen sebelum menentukan keputusan untuk
membeli. Minat beli konsumen akan timbul karena adanya faktor yang
mempengaruhinya. Pangaruh tersebut bisa dari keyakinan terhadap produk,
kebutuhan dan keinginan.
Keputusan Pembelian ialah langlah seseorang dalam melakukan evaluasi
terhadap barang pilihan dan menentukan putusan pada sebuah barang dari
banyaknya pilihan yang tersedia. Menurut Kotler & Armstrong (2014) keputusan
pembelian ialah langkah dalam proses pengembalian keputusan pembelian dimana
konsumen membeli suatu produk. Suatu langkah yang digunakan untuk
memperoleh dan memutuskan produk dan jasa dikenal sebagai Keputusan
Pembelian dan juga mencakup metode pengambilan keputusan dalam menentukan
tindakan ini (Tjiptono, 2017). Berdasarkan penjelasan diatas didapatkan
kesimpulan bahwa keputusan pembelian merupakan sikap konsumen dalam
menentukan keputusan untuk melakukan pembelian barang dan jasa yang
dipengaruhi oleh beberapa faktor

Menurut Irawan (2008) indikator kepuasan pelanggan yaitu :

1. Perasaan puas (Dalam arti puas akan produk dan pelayanannya)
   Adalah ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat
   menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari
   perusahaan.
2. Selalu membeli produk
   Adalah pelanggan akan tetap memakai dan terus membeli suatu
   produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
3. Akan merekomendasikan kepada orang lain
   Adalah pelanggan yang merasa puas setelah memakai suatu produk
   atau jasa akan menceritakannya kepada orang lain serta mampu
   menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
4. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk
   Adalah sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca
   pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan pelanggan.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:219) ada empat metode yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu, sebagai berikut:

1. Sistem Keluhan dan Saran
   Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Costumer
   Oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
   pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
   mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
   diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah di jangkau atau
   sering dilewati pelanggan), saluran telepon bebas pulsa dan lain-lain.
   Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi
   perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan
   cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping
   Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
   pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
   berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial
   produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan
   temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
   perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
   pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, para ghost shopper juga
   dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani
   permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan
   menangani setiap keluhan.
3. Lost Costumer Analysis
   Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
   berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
   memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
   kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
   Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
   dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon
   maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan
   memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung
   dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
   perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya

Menurut Irawan (2009) terdapat 5 (lima) faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas Produk
   Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
   menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
   Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas pada
   setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk
   tersebut. Dalam hal ini kualitas produk yang baik akan memberikan
   nilai tambah dibenak konsumen.
2. Kualitas pelayanan
   Kualitas pelayanan di bidang jasa akan membuat pelanggan merasa
   puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
   dengan yang mereka harapkan. Pelanggan yang puas akan
   menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk atau jasa
   yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan
   persepsi terhadap produk atau jasa sebuah perusahaan.
3. Emosional
   Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
   orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
   dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan
   yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas
   dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat
   pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
   Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
   yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
   konsumennya. Elemen ini mempengaruhi konsumen dari segi biaya
   yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga suatu produk atau
   jasa, maka pelanggan atau konsumen memiliki nilai ekspektasi yang
   lebih tinggi.
5. Kemudahan
   Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan
   efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan

Mendapatkan kepuasan dari pelanggan, nantinya akan banyak hal positif
yang didapatkan perusahaan. Maka dari itu kepuasan pelanggan sangat
penting untuk didapatkan. Tjiptono (2014:360) menjelaskan bahwa,
perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh
beberapa manfaat pokok, yaitu:

1. Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada
   umumnya dan pelanggan pada khususnya.
2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
   mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin
   banyak orang yang akan membeli dan menggunakan produk
   perusahaan.
4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan.
5. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi
   harmonis.
6. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan
   serta kebanggaan yang lebih baik.
7. Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak faktor
   familiaritas dan relasi khusus dengan pelanggan.
8. Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross-selling)
   produk

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan
pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang atau jasa dari
penjual atau penyedia barang atau jasa dengan harapan dari pembeli itu
sendiri. Harapan tersebut terbentuk melalui pengalaman pertama mereka
dalam membeli suatu barang atau jasa, komentar teman dan kenalan, serta
janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Pemasar yang ingin unggul
dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan pelanggan serta
kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2012:128) kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) kepuasan merupakan penilaian
mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri,
yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen

Awamleh dan Fernandes (2005) mengemukakan adanya 3 (tiga) dimensi
yang menyebabkan nasabah menggunakan internet banking yaitu:

1. Kebebasan (Independence)
   Nasabah bank dapat berinteraksi dengan bank tanpa harus
   berhubungan langsung dengan karyawan bank. Hal ini sangat berguna
   untuk mengurangi kekeliruan dalam berkomunikasi.
2. Kesenangan (Convenience)
   Kenyamanan pada sisi lain dapat menggambarkan kesenangan
   seseorang untuk menggunakan layanan ini. Nasabah dapat
   menggunakan jasa perbankan ini dimana saja dan kapan saja selama
   24 jam non-stop.
3. Keamanan (Security)
   Keamanan mengukur persepsi nasabah mengenai keselamatan dan
   keandalan layanan perbankan ini. Dalam hal ini penyedia internet
   banking menjamin resiko yang lebih kecil dari pada harus datang
   langsung ke bank yang bersangkutan untuk melakukan transaksi.
   Masalah keamanan menjadi dimensi yang mempengaruhi nasabah
   menggunakan internet banking, dengan layanan internet banking akan
   meminimalisir resiko yang ditimbulkan dari pada langsung ke bank
   yang bersangkutan untuk melakukan transaksi. Namun, keamanan
   dalam melakukan transaksi pada internet banking bukanlah
   sepenuhnya tanggung jawab pihak bank. Nasabah pun dituntut
   berperan aktif menjaganya.

Menurut Otoritas Jasa Keuangan (2015) internet banking memberikan
banyak manfaat baik bagi nasabah, bank dan otoritas.

1. Bagi nasabah
   Internet banking memberikan kemudahan bertransaksi dalam hal
   waktu tempat, dan biaya. Nasabah tidak perlu mendatangi kantor
   bank untuk memperoleh informasi atau melakukan transaksi
   perbankan. Bahkan untuk beberapa produk e-banking nasabah dapat
   bertransaksi selama 24 jam dengan menggunakan laptop atau
   perangkat mobile seperti telepon seluler yang dapat dibawa kemana
   saja selama terhubung dengan jaringan internet atau SMS.
2. Bagi Bank
   Bagi bank, internet banking meningkatkan pendapatan berbasis
   komisi (fee based income) dan mengurangi biaya operasional
   apabila dibandingkan dengan pelayanan transaksi melalui kantor
   cabang yang relatif besar untuk membayar karyawan, sewa gedung,
   pengamanan, listrik, dan lainnya.
3. Bagi otoritas
   Bagi otoritas, perkembangan teknologi internet banking mendorong
   mewujudkan masyarakat less cash society. Less cash society adalah
   gaya hidup dengan menggunakan media transaksi atau uang
   elektronik dalam bertransaksi sehingga tidak perlu membawa uang
   fisik. Less cash society selain dapat meningkatkan sistem
   pembayaran yang cepat, aman, dan efisien, untuk mempercepat
   perputaran aktivitas ekonomi dan stabilitas sistem keuangan, juga
   dapat mencegah tindak pidana kriminal maupun tindak pidana
   pencucian uang

Dalam menggunakan internet banking, nasabah harus memiliki user id,
password, media token atau One Time Password (OTP), dan jaringan
internet. User id, password, dan media token dapat diperoleh dengan
mendaftarkan diri ke bank. Saat menggunakan internet banking, nasabah
harus memastikan website yang diakses adalah website internet banking
milik bank, kemudian nasabah akan diminta untuk memasukkan user id
dan password pada halaman muka atau login.
Pada saat melakukan transaksi finansial, nasabah akan diminta untuk
memasukkan sandi OTP yang diperoleh dari media token atau SMS.
Setelah transaksi selesai, nasabah harus memastikan telah keluar/log out
dari halaman internet banking. Bank mengirimkan notifikasi melalui e-
mail sebagi bukti bahwa transaksi telah berhasil. Notifikasi e-mail ini
juga sebagai pengendalian agar nasabah mengetahui jika akun internet
banking-nya digunakan oleh orang lain (OJK, 2015)

Menurut Herington & Weaven (2007) internet banking adalah bentuk e-
layanan di mana pelanggan dapat belajar langsung antara elektronik dan
layanan pelanggan dan hal ini secara signifikan dipengaruhi oleh kinerja
pelanggan.
Menurut Bank Indonesia (2004) internet banking merupakan salah satu
pelayanan jasa Bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh
informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan
melalui jaringan internet.
Menurut Otoritas Jasa Keuangan (2015:10) internet banking Merupakan
kegiatan perbankan yang memanfaatkan teknologi internet sebagai media
untuk melakukan transaksi dan mendapatkan informasi lainnya melalui
website milik bank.
Bank Indonesia sebagai lembaga pengawas kegiatan perbankan di
Indonesia mengeluarkan Peraturan Bank Indonesia No. 9/15/PBI/2007
Tentang Penerapan Manajemen Resiko Dalam Penggunaan Teknologi
Informasi Pada Bank Umum agar setiap bank yang menggunakan
teknologi informasi khususnya internet banking dapat meminimalisir
resiko-resiko yang timbul sehubungan dengan kegiatan tersebut sehingga
mendapatkan manfaat yang maksimal dari internet banking.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:175) bahwa komponen jasa atau
layanan memainkan peran strategik dalam setiap bisnis. Pembelian
sebuah barang sering bersamaan dengan unsur jasa atau layanan.
Demikian pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara
memasukkan atau menambahkan produk fisik pada penawaran jasa
tersebut. Umumnya pelayanan lebih bersifat intangibles, tidak dapat
dilihat dan diraba sehingga pengguna hanya bisa dirasakan melalui
pengalaman langsung. Namun pelayanan mencakup hal-hal yang
tangibles, yang bisa dilihat dan diraba, berupa dimensi fisik dari
pelayanan itu sendiri. Suatu perusahaan dapat dikatakan meraih sukses
ketika dilihat dari faktor pelayanan pelanggan, oleh karena itu pelayanan
yang baik sangat mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dalam
suatu perusahaan.

Kualitas suatu produk ataupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi-
dimensinya. Berikut dimensi kualitas pelayanan menurut Tjiptono dan
Chandra (2011:198) yaitu terdapat 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan
utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai
berikut:

1. Reliabilitas (Reliability)
   Pada komponen ini, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
   memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
   kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu
   yang disepakati. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk
   menyediakan produk atau jasa yang handal. Produk atau jasa jangan
   sampai mengalami kerusakan atau kegagalan. Dengan kata lain,
   produk atau jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan
   juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan
   tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila
   menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan
   bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh
   karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
   membantu para pelanggan dan merespon permintaan pelanggan, serta
   menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
   memberikan jasa secara cepat. Para anggota perusahaan harus
   memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga
   penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan
   selalu siap membantu pelanggan, apapun posisi seseorang di
   perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang
   menghubungi perusahaan.
3. Jaminan (Assurance)
   Jaminan yakni keyakinan yang meliputi perilaku para karyawan
   mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
   dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para
   pelanggannya. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota
   perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki
   pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Faktor security,
   yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan
   merupakan hal yang penting. Pemasar diharapkan memperhatikan
   kredibilitas perusahaan dan bukan justru menipu pelanggan. Selain
   itu, anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa
   pelanggan yang datang.
4. Empati (Empathy)
   Empati berarti bahwa dimana perusahaan memberikan perhatian serta
   memahami masalah para pelanggan dan bertindak bagi kepentingan
   pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan.
   Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar
   mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.
   Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab.
   Waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak
   mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan untuk melakukan
   komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab.
   Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan. Dengan
   memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan merasa
   “kalah” dan harus “menyetujui” pendapat pelanggan, tetapi paling
   tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan
   perlawanan.
5. Bukti fisik (Tangibles)
   Bukti fisik meliputi daya tarik fasilitas fisik dari kualitas,
   perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, kebersihan
   gedung, kerapian, kenyamanan ruangan, serta penampilan karyawan.
   Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus
   diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah
   dengan fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi yang canggih
   atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi
   pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk atau jasa

Menurut Pujawan (2010:97) kualitas pelayanan (service quality)
merupakan hasil persepsi dan perbandingan antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual pelayanan yang terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (pengalaman yang
diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima).
Menurut Mauludin (2010:67) kualitas pelayanan adalah seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan yang
mereka terima atau peroleh.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu, jasa yang diharapkan dan
jasa yang dirasakan atau dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai
dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan
dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa
yang diharapkan, maka kualitas jasa di persepsikan sebagai kualitas ideal.
Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek
dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa
dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten (Toriq & Martoatmodjo, 2014).

Kualitas layanan merupakan suatu pemberian jasa yang
berbentuk produk maupun jasa yang bersifat dinamis, dimana
kualitas layanan ditentukan pada saat proses pemberian layanan
berlangsung. Konsep dari kualitas layanan berdasarkan perilaku
konsumen (consumen behavior) dimana konsumen memainkan
perannya dalam mencari dan menentukan layanan yang berkualitas
serta memenuhi kebutuhan para konsumen. Dalam pelayanan,
terdapat faktor yang utama dalam mempengaruhi kualitas layanan,
diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Motivasi kerja birokrasi maupun karyawan
2. Kemampuan karyawan
3. Perilaku dan sikap birokrasi maupun karyawan
4. Kontrol sosial
5. Komunikasi, disposisi, struktur birokrasi, serta komunikasi dan
   aliran informasi terhadap birokrasi/karyawan
6. Restrukturisasi organisasi (Yuani, 2019).

Menurut Warni (2020), standar pelayanan telah diatur menurut
Keputusan Menteri PAN Nomor:63/KEP/M.PAN/7/2003. Dalam
pelayanan publik tentunya harus memiliki standar-standar pelayanan
adalah sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan;
2. Waktu Penyelesaian
3. Biaya Pelayanan
4. Produk Pelayanan
5. Sarana dan Prasarana
6. Kompetensi petugas pelayanan

Menurut Eny Kusdarini dalam Mamopo (2020), di dalam pasal
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
terdapat asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik yaitu meliputi
12 asas adalah sebagai berikut :

1. Asas kepentingan umum
2. Asas kepastian hokum
3. Asas kesamaan hak,
4. Kesimbangan hak dan kewajiban,
5. Asas keprofesional (Mamopo, 2020).

Menurut Tjiptono dalam Yuani (2019), dalam pelayanan
publik terdapat beberapa ciri-ciri kualitas layanan, diantaranya
adalah sebagai berikut :

1. Ketepatan waktu dalam pelayanan
2. Akurasi dalam pelayanan, yaitu tidak ada kesalahan dalam proses
   pelayanan
3. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, meliputi terdapat
   SDM yang memadai dan fasilitas yang mendukung, sehingga
   akses mudah dalam pelayanan
4. Kesopanan dan keramahan
5. Kenyamanan dalam mendapatkan pelayanan, meliputi
   ketersediaan sarana dan prasarana yang memadai, ketersediaan
   informasi yang lengkap
6. Atribut pendukung, seperti fasilitas yang lengkap serta
   kebersihan ruangan
   Kasmir (2017) juga berpendapat bahwa terdapat ciri-ciri
   pelayanan yang dapat dikatakan berkualitas apabila memenuhi
   beberapa komponen sebagai berikut :
7. Tersedianya karyawan yang baik
8. Tersedianya sarana dan prasarana yang lengkap
9. Mampu berkomunikasi
10. Mampu melayani secara cepat dan tepat
11. Bertanggung jawab dari awal hingga akhir pelayanan
12. Memiliki skill dan basic pengetahuan tentang bentuk
    layanannya

Dalam melakukan serangkaian proses pelayanan publik,
tentunya penyedia jasa melakukan interaksi terhadap pihak penerima
jasa atau konsumen. Pihak penyedia jasa perlu memenuhi dasar-
dasar pelayanan yang mencakup pengetahuan tentang dasar
pelayanan serta standar pelayanan yang diperoleh dari kegiatan
pelatihan bagi seluruh penyedia jasa publik. Menurut Kasmir (2017)
dalam (Yuani, 2019) berikut adalah dasar-dasar pelayanan
diantaranya adalah :

1. Percaya diri dan bersikap ramah
2. Berkata lembut dan mendengarkan pembicaraan
3. Sopan santun
4. Berkomunikasi secara baik dan benar
5. Berpakaian rapi dan bersih

Dalam serangkaian kegiatan pelayanan publik terdapat
beberapa unsur-unsur dalam kegiatan tersebut. Menurut Barata
(2007), terdapat empat unsur-unsur dalam pelayanan publik adalah
sebagai berikut :

1. Penyedia layanan adalah pemilik sebuah layanan kepada
   pelanggan baik layanan berupa jasa atau service maupun
   penyediaan maupun penyerahan barang.
2. Penerima layanan adalah individu maupun suatu kelompok yang
   menerima suatu layanan dari pihak penyedia
3. Jenis layanan adalah suatu layanan yang diberikan kepada pihak
   konsumen, seperti jenis layanan jasa ataupun barang.
4. Kepuasan pelanggan merupakan unsur terpenting dalam
   pelayanan karena hal ini merujuk pada tujuan diadakannya
   pelayanan. Kepuasan pelanggan dapat mengacu pada tingkat
   kualitas layanan jasa maupun barang (Yuani, 2019)

Menurut Parassuraman & Berry (2011:46) terdapat indikator
adanya kualitas penyelenggaraan pelayanan yang bertujuan untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang dapat dirasakan secara nyata
oleh pihak penerima layanan. Hal ini tertuang pada lima dimensi
kualitas pelayanan adalah sebaga berikut:

1. Tangible (Berwujud)
   Tingkat kualitas layanan dapat dilihat melalui saranan dan
   prasarana layanan secara fisik. Selain itu, juga dapat dilihat
   melalui kerapihan para staf penyedia layanan. Hal ini dapat
   menjadi tolak ukur dalam melihat apakah layanan ini memiliki
   kualitas yang baik atau buruk.
2. Reliability (Keandalan)
   Indikator ini dapat menjadi acuan apakah layanan tersebut
   memiliki tingkat kualitas tinggi ataupun tidak, yakni dapat dilihat
   melalui kecermatan petugas, keandalan, dan keahlian petugas
   dalam melayani.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
   Ketanggapan merupakan salah satu indikator kualitas
   pelayanan tersebut baik atau buruk. Hal ini dapat dilihat dari
   kecakapan petugas dalam merespon sesuatu dan ketanggapan
   dalam menyelesaikan permasalahan.
4. Assurance (Jaminan)
   Jaminan dalam pelayanan yang dimaksud yaitu petugas
   dapat memberikan kepercayaan, sehingga para konsumen merasa
   aman dan nyaman saat melakukan proses pelayanan. Jaminan
   dapat berupa jaminan ketepatan waktu, jaminan kepastian,
   keamanan, dan jaminan legalitas.
5. Emphaty (Empati)
   Empati merupakan salah satu indikator yang menjadi tolak
   ukur dalam mengetahui kualitas layanan. Petugas bersikap rama,
   sopan santun, mengedepankan kepentingan publik, dan tidak
   berlaku diskriminatif memiliki layanan dengan kualitas yang baik
   (Mamopo, 2020)

Menurut Sinambela dalam Warni (2020) pada dasarnya,
pelayanan publik memiliki tujuan yaitu memberikan kepuasan
terhadap pihak penerima jasa. Maka dari itu, untuk memenuhi
harapan tersebut dibutuhkan nya kualitas pelayanan yang baik
dengan memenuhi aspek-aspek kualitas pelayanan sebagai berikut:

1. Transparansi
   Pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa haruslah
   bersifat terbuka dalam infomasi terkait maupun pelayanan serta
   mudah dalam akses agar tidak mempersulit pihak penerima jasa.
2. Akuntanbilitas
   Pelayanan harus sesuai dengan ketentuan perundang-
   undangan yang telah mengatur tentang pelayanan
3. Partisipatif
   Pelayanan bersifat memenuhi kebutuhan masyarakat dan
   pemenuhan kepuasan serta dapat mendorong peran masyarakat
4. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
   Pelayanan harus mengedepankan aspek keadilan terhadap
   pihak penerima jasa
5. Kesamaan Hak
   Pelayanan harus sama rata tidak memandang latar
   belakang, suku, ras, agama, dan status sosial masyarakat. Hal ini
   didasari karena setiap warga negara berhak mendapatkan kualitas
   pelayanan yang baik
6. Kondisional
   Pelayanan bersifat sesuai dengan kondisi maupun
   kemampuan dari pihak penyedia maupun penerima jasas dengan
   tetap memperhatikan sifat efektif dan efisien

Definisi pelayanan menurut Kotler dan Bloom dalam Fitri
(2023) merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang digerakkan
dalam suatu perkumpulan yang menawarkan suatu barang atau jasa
demi mencapai kepuasan terhadap konsumen. Sinambela dalam Fitri
(2023) juga mengemukakan bahwa pelayanan merupakan aktivitas
yang diselenggarakan oleh birokrasi pemerintah terhadap warganya
yang bertujuan untuk menawarkan suatu kepuasan dengan hasil yang
tidak selalu terikat pada produk ataupun sesuatu yang bersifat fisik.
Pelayanan publik menurut Pasalong (2010) dapat diartikan sebagai
bentuk pelayanan yang melayani kepentingan masyarakat yang
memiliki suatu utusan dalam organisasi tersebut yang sesuai dengan
tata cara yang telah diberlakukan. Jadi dapat diambil kesimpulan
definisi dari pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang
diselenggarakan oleh birokrasi pemerintah yang berfungsi untuk
melayani kepentingan masyarakat dalam bentuk keadministrasian.

Menurut Goetsh dan Davis dalam Rahayu (2020) definisi dari
kualitas yaitu suatu kondisi barang, jasa, p roses yang memenuhi
harapan. Kualitas juga dapat berarti kesesuaian, kecocokan,
terhindar dari kecacatan, ataupun berkelanjutan, sehingga dapat
memenuhi ekspektasi konsumen (Rahayu, 2020). Menurut Tjiptono
dalam Yuani (2019) bahwa kualitas pelayanan dapat dilihat dari
persepsi dari para penerima jasa atas pelayanan jasa atapun barang
yang diberikan oleh pihak penyedia jasa, sebab persepsi ini dapat
menentukan kepuasan pihak konsumen sebagai penerima pelayanan

Beberapa riset telah dilakukan dalam menentukan kepuasan pelanggan,
meskipun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus
melakukannya agar costumer selalu merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Menurut McCarthy & Perreault, Jr yang dikutip dari Amatullah (2017) prilaku untuk
mengukur kepuasan costumer merupakan hal yang sulit, dikarena ketergantungan pada
tingkat aspirasi dan harapan yang ada.
Kepuasan Pelanggan berhubungan dengan beberapa faktor yang yang
mendukung terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono mengatakan bahwa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan di bagi menjadi dua yaitu faktor internal dan
eksternal. Faktor internal adalah suatu faktor yang dikendalikan perusahaan, seperti
sopan santun karyawan, kedisplinan dan lain-lain. Sedangkan faktor eksternal yang
terdapat diluar kendali dari perusahaan tersebut, seperti iklim, gangguan dilapangan,
dan masalah pribadi dengan pelanggan. dapat dikatakan bila terjadi hal terkait dengan
ketidakpuasan, ada beberapa hal yang mungkin akan dilakukan costumer, yaitu:
a) Tidak melakukan sesuatu, costumer yang tidak puas diam dan tidak melakukan
apapun, tetapi mereka langsung tidak ingin menggunakan peroduk atau jasa dari
perusahaan tersebut
b) Beberapa faktor yang membuat costumer melakukan complain atau tidak, yaitu:

1. Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
2. Tingkatan rasa ketidakpuasan pelanggan.
3. Manfaat yang didapatkan.
4. Pengetahuan dan pengalaman.
5. Sikap costumer terhadap keluhan.
6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi atau kompensasi.
7. Peluang keberhasilan dalam melakukan suatu complain terhadap perusahaan.
   Terkait dengan hal tersebut, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh suatu
   tingkat pelayanan. Menurut Moenir pelayanan dapat dikatakan memuaskan jika orang
   atau sekelompok orang yang dilayani dengan baik, terdapat 4 faktor, yaitu:
   a) Prilaku yang sopan.
   b) Cara penyampaian sesuatu yang berhubungan dengan apa yang harusnya
   diterima oleh yang bersangkutan.
   c) Waktu penyampaian yang tepat dan cepat.
   d) Keramahan

Kepuasan pelanggan faktor kunci dalam berbagai kegiatan usaha atau bisnis.
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan konsumen terhadap evaluasi kinerja yang
dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang mereka
dirasakan. Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan dari costumer, maka hal
tersebut memiliki efek yang positif bagi perusahaan. Apabila costumer merasa puas
terhadap suatu produk tentunya costumer tersebut akan selalu menggunakan atau
mengkonsumsi produk tersebut secara rutin. Dengan begitu suatu produk dari
perusahaan dapat dinyatakan laku dalam pasar, sehingga perusahaan mendapatkan
keuntungan dan pada akhirnya perusahaan akan tetap survive atau bertahan dan
berkembang.
Menurut Willie mengartikan bahwa kepuasan pelanggan sebagai “Suatu bentuk
emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Sebagai bentuk dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi
suatu produk atau jasa.
Sedangkan menurut Gerso Ricard menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan
adalah suatu persepsi yang dibuat oleh pelanggan melalui harapannya yang telah
terpenuhi atau terlampaui.
Schemerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari perusahaan yaitu
melakukan produksi barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya.
Definisi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan secara tradisional yaitu selisih antara
harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance).
Pengertian ini memiliki dasar pada “disconfirmation paradigm” dari Oliver), yang
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan disebabkan oleh dua variabel kognitif yaitu
harapan sebelum pembelian (pre-purchase expectations) yaitu keyakinan tentang hasil
yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan “disconfirmation” yaitu perbedaan
antara harapan sebelum pembelian dan persepsi setelah pembelian (post-purchase
perception).

Terdapat beberapa cara dalam meningkatkan suatu pelayanan, salah satunya
dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara terus-
menerus. Cara-cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
adalah sebagai berikut (Puung, 2015) :
a) Mendapatkan feed back yang dari costumer
Feed back yang positif dari costumer adalah suatu nilai plus bagi perusahaan dan
sebagai bukti pelayanan yang diberikan perusahaan telah sesuai dengan
ekspektasi costumer
b) Evaluasi perusahaan
Evaluasi yang dilakukan perusahaan diantaranya yaitu melakukan survei
berfokus dengan hal-hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dilakukan
guna mengetahui kepedulian kepada costumer, mengukur tingkat kemampuan
suatu perusahaan terkait keandalan dan daya tanggap, serta mengetahui kualitas
produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung.
c) Perbaikan pelayanan perusahaan
Perbaikaan kualitas pelayanan dilakukan dengan cara memberikan standar
pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan perusahaan tersebut,
memberikan pelatihan kepada karyawan agar menjadi seseorang yang
bertanggung jawab, loyal, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Kemungkinan
yang diperoleh dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi.
Selain itu, kemudahan kepada costumer dalam memeberikan masukannya adalah
hal yang perlu untuk dilakukan. Lebih baik jika semua usaha perbaikan kualitas
pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan.

Menurut Mardiana (2017), tingkatan suatu kualitas pelayanan yang diharapkan
oleh costumer dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
a) Desired service
Tingkatan ini adalah suatu harapan costumer terkait pelayanan yang diinginkan,
seperti kepercayaan costumer tentang pelayanan yang diterima dan dirasakan.
b) Adequate service
Tingkatan ini adalah ketika costumer menerima dan merasakan pelayanan yang
berkaitan berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan dalam memenuhi
permintaan pelayanan tersebut

Terdapat beberapa definisi dari kualitas pelayanan yang diutaran oleh beberapa
ahli. Definisi -definisi tersebut yaitu :
a) Kualitas pelayanan menurut Saleh
Menurut Saleh (2010), kualitas pelayanan adalah suatu hasil yang harus
diperoleh dan dilakukan dengan suatu tindakan. tetapi tindakan tersebut harus
memiliki kesan yang baik dan dapat dirasakan serta diingat. Efeknya yaitu
konsumen dapat lebih aktif dalam suatu pelayanan produk dan jasa perusahaan.
b) Kualitas Pelayanan menurut Fandy Tjiptono
Menurut Tjiptono (2012) kualitas pelayanan yaitu suatu kondisi yang dinamis
berkaitan erat dengan produk atau jasa serta sumber daya manusia dan
lingkungan yang setidaknya diterima atau dapat melebihi kualitas pelayanan
yang diharapkan. Menurut Tjiptono (2012), arti dari kualitas pelayanan adalah
suatu upaya pemenuhan kebutuhan costumer yang dilakukan dengan keinginan
serta ketepatan cara penyampaiannya sehingga dapat memenuhi harapan dari
kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan dapat dikatakan baik,
jika terdapat beberapa kategori pelayanan, antara lain:

• Kesesuaian waktu dalam pelayanan, termasuk didalamnya waiting time
  selama transaksi maupun proses pembayaran.
• Akurasi dalam pelayanan, yaitu menekan kesalahan dalam bentuk
  pelayanan maupun transaksi.
• prilaku ketika memberikan pelayanan.
• Kemudahan mendapatkan suatu pelayanan, seperti ketersediaan SDM
  untuk melayani konsumen, serta fasilitas pendukung dalam mencari
  ketersediaan suatu produk.
• Kenyaman konsumen, yaitu seperti tata letak, parkir, ruang tunggu yang
  nyaman, kebersihan, layanan informasi, dan lain sebagainya.
  c) Kualitas pelayanan menurut Gronroos
  Menurut Gronroos yang dikutip dari Sirine Hani (2017), suatu kualitas pelayanan
  yaitu tindakan yang ditawarkan seseorang kepada orang lain. Tindakan ini berupa
  tidak tetapi dapat dirasakan. Intinya pelayanan merupakan suatu tindakan yang
  dilakukan oleh penjual kepada pembeli / pelanggan untuk memenuhi kebutuhan
  dan keinginannya. Tindakan memiliki tujuan agar tercapainya kepuasan
  pelanggan.

Kualitas pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kategori yaitu jenis kualitas
pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan bukanlah
suatu hal yang kaku, melainkan bersifat fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan –
perubahan ini ditentukan dalam peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih
baik lagi dan dapat dipertahanlan. Dalam proses perubahan-perubahan suatu kualitas
pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal dalam prosesnya. Seperti observasi kepada
pelanggan, yang terdiri berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang
pelayanan yang telah diberikan dan diterima pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat diasumsikan sebagai suatu tingkatan kepuasan
pelanggan. Sedangkan tingkat kepuasan pelangg dapat diperoleh dari perbandingan
atas jenis pelayanan yang diterima oleh konsumen tersebut dengan jenis pelayanan
yang diharapkan. Jenis kualitas pelayanan dikatakan baik yaitu pelayanan yang
memuaskan dan sesuai dengan ekspektasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk yaitu suatu pelayanan yang berada jauh
dibawah ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Kualitas pelayanan menjadi factor penting karena akan berdampak langsung
terhadap citra/pandangan terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan
menjadi sebuah nilai plus bagi perusahaan. Jika suatu perusahaan memiliki nilai positif
di mata konsumen, maka konsumen tersebut akan bersedia memberikan feedback yang
baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Maka
dari itu, sangat penting untuk memperbaiki aspek-aspek kepuasan pelanggan yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang
yang dapat diberikan seperti kemudahan dalam orderan, kecepatan pelayanan,
kemampuan, dan atitude yang ditunjukkan melalui sikap dan prilaku langsung kepada
konsumen. (Puung Florensia 2016)

Menurut Tjiptono dan Chandra (2019:99), dimensi Kualitas yang paling
sering dijadikan acuan adalah:

1. Reliabilitas
   Yaitu kemampuan melayani yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
   memuaskan.
2. Responsivitas
   Yaitu kesediaan karyawan membantu pelanggan dan memberikan layanan
   dengan tanggap.
3. Jaminan
   Mencakup hal seperti pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
   dipercaya yang dimiliki para karyawan dan bebas dari bahaya fisik, risiko
   atau keragu-raguan.
4. Empati
   Kemudahan dalam menjalin hubungan antara karyawan dengan konsumen,
   komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas
   kebutuhan individual para pelanggan.
5. Bukti fisik
   Bukti fisik biasanya terdiri dari fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan,
   dan saranan komunikasi

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:119), mengemukakan beberapa
manfaat yang didapatkan apabila sebuah perusahaan dapat memaksimalkan
kualitas pelayanan diantaranya :

1. Bagi pelanggan
   a. Memuaskan pelanggan karena kebutuhan terpenuhi.
   b. Meningkatkan loyalitas pelanggan karena merasa dihargai dan
   mendapatkan layanan yang baik.
   c. Meningkatkan penjualan produk dan jasa perusahaan karena dipercaya
   sebagai mitra bisnis.
   d. Meningkatkan pendapatan perusahaan karena merasa menemukan
   perusahaan yang profesional.
2. Bagi karyawan
   a. Lebih percaya diri karena puasnya pelanggan.
   b. Terciptanya kepuasan pribadi karena meningkatnya loyalitas
   pelanggan.
   c. Menambah ketenangan bekerja karena meningkatkannya penjualan
   produk dan jasa perusahaan.
   d. Memupuk semangat untuk meniti karir karena meningkatnya
   pendapatan perusahaan.
3. Bagi perusahaan
   a. Meningkatkan citra perusahaan karena pelanggan merasa puas.
   b. Kelangsungan usaha perusahaan terjamin karena loyalitas pelanggan
   meningkat.
   c. Mendorong masyarakat untuk berhubungan dengan perusahaan karena
   adanya peningkatan penjualan produk dan jasa perusahaan.
   d. Mendorong kemungkinan ekspansi dan meningkatkan laba perusahaan
   karena pendapatan perusahaan meningkat.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:124), ada beberapa kategori yang
mendukung kualitas pelayanan diantaranya :

1. Informasi
   Informasi yang dimaksud seperti jalan/arah menuju tempat produsen,
   jadwal penyampaian produk, harga dan instruksi cara menggunakan
   produk.
2. Konsultasi
   Konsultasi yang dimaksud seperti pemberian saran, auditing, konseling
   pribadi dan konsultasi teknis.
3. Order taking
   Meliputi aplikasi, jasa langganan, jasa berbasis kualifikasi, reservasi
   tempat duduk, meja dan ruangan.
4. Hospitality
   Yang dimaksud seperti sambutan, makanan, toilet, perlengkapan kamar
   mandi, fasilitas menunggu, transportasi dan jasa keamanan.
5. Caretaking
   Terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik pelanggan yang
   mereka bawa.
6. Expectations
   Meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian produk, menangani
   komplain, pujian, saran dan penyelesaian masalah.
7. Billing
   Meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi individual,
   laporan verbal mengenai jumlah rekening dan lainnya.
8. Pembayaran
   Dalam bentuk pembayaran swalayan oleh pelanggan , pelanggan
   berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran;
   pengurangan otomatis atas rekening pelanggan serta verifikasi.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2019:101), Kualitas Pelayanan adalah
perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan
ekspektasi konsumen yang diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau
melampaui harapan konsumen.
Menurut Sudarso (2016:57), Kualitas Pelayanan merupakan hasil
perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan dan juga
salah satu elemen terpenting yang menjadi pertimbangan bagi pelanggan dalam
melakukan pembelian suatu produk.
Menurut Ismainar (2015:130), Kualitas Pelayanan merupakan suatu
bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan
tingkat pelayanan yang diharapkan, sedangkan menurut Santoso (2019:46),
Kualitas Pelayanan adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang di
konsumsi atau dirasakannya dan menurut Mutiawati, dkk (2019:7), Kualitas
Pelayanan adalah kemampuan pemberi layanan dalam melayani pengguna barang
atau jasa tersebut

Menurut Firmansyah (2019:80), ada beberapa pengukuran Perilaku
Konsumen yaitu:

1. Faktor Sosial
   Peran dari status sosial seseorang akan menunjukkan jabatan atau
   kedudukan orang tersebut dalam sebuah kelompok sosial. Faktor sosial
   meliputi kelompok acuan, peran, keluarga, maupun status sosial. Yang
   dimaksud kelompok acuan adalah semua kelompok yang mempunyai
   pengaruh secara tidak langsung ataupun langsung terhadap sikap dan
   perilaku orang tertentu.
2. Faktor Budaya
   Budaya merupakan sebuah penentu paling dasar. Masing-masing budaya
   terdiri dari beberapa sub budaya yang lebih memperlihatkan sosialisasi
   khusus kepada anggotanya. Sub budaya mencakup beberapa hal seperti
   Agama, Suku, Ras bagi anggota-anggotanya.
3. Faktor Pribadi
   Keputusan membeli atau tidaknya suatu barang atau produk akan sangat
   berpengaruh dan dipengaruhi oleh faktor pribadi. Karakteristik meliputi
   beberapa aspek seperti pekerjaan, ekonomi, kepribadian, dan konsep diri
   sendiri, juga gaya hidup sang pembeli.
4. Faktor Psikologi
   Awal mula seseorang untuk memahami Perilaku seorang konsumen adalah
   adanya rangsangan dari luar yang meliputi teknologi, politik, ekonomi,
   dan budaya.

Menurut Tjiptono dan Diana (2016:57), secara sistematis, lingkup Perilaku
Konsumen dapat di ilustrasikan pada lima aspek spesifik yang tercermin dalam
hal berikut:

1. Perilaku Konsumen berkenaan dengan pemahaman atas sejumlah
   keputusan yakni menyangkut whether, what, why, when, where, how, how
   much, how often dan how long konsumen akan membeli, menggunakan
   atau menghentikan pemakaian produk spesifik.
2. Perilaku Konsumen tidak hanya terbatas pada pembelian. Tentu saja cara
   konsumen berbelanja merupakan isu penting bagi pemasar. Namun
   cakupan Perilaku Konsumen meliputi tiga aspek utama yakni acquiring
   behavior, using behavior dan disposing behavior.
3. Perilaku Konsumen meliputi beraneka bentuk produk seperti barang fisik,
   jasa, aktivitas, pengalaman dan event, orang serta gagasan.
4. Perilaku Konsumen dapat melibatkan banyak orang dengan berbagai peran
   berbeda seperti initiator, decider, buyer dan user.
5. Perilaku Konsumen merupakan proses dinamis. Tahapan acquisition,
   konsumsi dan disposition dapat berlangsung sepanjang waktu, baik itu
   dalam satuan jam, hari, minggu, bulan maupun tahun.

Menurut Firmansyah (2018:16), perilaku konsumen dilakukan berdasarkan
suatu proses sebelum dan sesudah konsumen melakukan proses pembelian suatu
produk maupun jasa. Dalam perilaku konsumen tersebut, seorang pembeli akan
melakukan penilaian yang kemudian pada akhirnya akan mempengaruhi proses
pengambilan keputusannya atas pembelian produk atau jasa tersebut. Berikut ini
proses perilaku terbentuk:

1. Pembelajaran sikap
   Pada bagian-bagian terdahulu yang telah di pelajari tentang proses
   pembelajaran dasar, seperti teori-teori:
   a. Clasisscal conditioning
   b. Instrumental conditioning
   c. Cognitive learning theory
   d. Information processing
2. Sumber pengaruh terhadap pembentukan sikap
   Sumber-sumber utama yang mempengaruhi pembentukan sikap konsumen
   adalah:
   a. Pengalaman
   Pengalaman langsung yang dialami oleh konsumen dalam mencoba
   dan mengevaluasi produk dapat mempengaruhi sikap konsumen
   terhadap produk tersebut. Dengan maksud ini, pemasar dalam upaya
   pemasarannya sering memberikan sampel gratis dan upon diskon
   bahkan beberapa merek kopi, the, madu, dan berbagai daging goring
   tepung di tawarkan pada calon konsumen di mall dan di depan pasar
   swalayan. Tujuannya adalah agar konsumen mengalami produk baru
   dan sesudah itu mengevaluasinya. Bila memuaskan, maka konsumen
   diharapkan akan membentuk sikap positif dan mungkin membeli
   produk tersebut apabila kelak mereka membutuhkannya.
   b. Kepribadian
   Keluarga adalah faktor penting dalam pembentukan kepribadian dan
   selanjutnya pembentukan sikap seseorang. Dalam keluarga itulah,
   seseorang membentuk nilai-nilai dasar keyakinannya.
   c. Informasi dari media massa
   Pengaruh media massa tidak boleh dianggap remeh. Pemasar
   menggunakan berbagai macam media massa secara efektif dan gencar
   untuk mempengaruhi sikap konsumen yang merupakan konsumen atau
   calon konsumen. Sikap dapat terbentuk dari jenis media massa yang
   digunakan baik cetak maupun elektronik untuk mengkomunikasikan
   dan informasi tentang produk

Menurut Firmansyah (2018:2), Perilaku Konsumen merupakan suatu
proses yang berkaitan erat dengan adanya suatu proses pembelian, pada saat itu
konsumen melakukan aktivitas seperti melakukan pencarian, penelitian dan
pengevaluasian produk dan jasa (product and service).
Menurut Rumondang, dkk (2020:32), Perilaku Konsumen merupakan
tindakan-tindakan konsumen yang langsung melekat dalam proses mendapatkan,
mengonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses yang
mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Menurut Setiadi (2019:2), Perilaku Konsumen merupakan tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan produk
dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan
tersebut, sedangkan menurut Septiana (2017:1), Perilaku Konsumen adalah
sebuah kegiatan yang berkaitan erat dengan proses pembelian suatu barang atau
jasa dan menurut Damiati, dkk (2017:12), Perilaku Konsumen merupakan
tahapan-tahapan langkah yang ditempuh dan dilakukan oleh seseorang/individual
atau kelompok orang dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
Perilaku Konsumen merupakan sebuah studi yang berhubungan dengan
bagaimana seorang individu konsumen membuat keputusan untuk memilih sebuah
produk atau jasa yang ditawarkan diantara berbagai alternatif pilihan yang ada.