Menurut Irawan (2009) terdapat 5 (lima) faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, yaitu:
- Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas pada
setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk
tersebut. Dalam hal ini kualitas produk yang baik akan memberikan
nilai tambah dibenak konsumen. - Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan di bidang jasa akan membuat pelanggan merasa
puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang mereka harapkan. Pelanggan yang puas akan
menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk atau jasa
yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan
persepsi terhadap produk atau jasa sebuah perusahaan. - Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan
yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas
dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. - Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumennya. Elemen ini mempengaruhi konsumen dari segi biaya
yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga suatu produk atau
jasa, maka pelanggan atau konsumen memiliki nilai ekspektasi yang
lebih tinggi. - Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan