Kualitas Kualitas Pelayanan merupakan faktor yang sangat penting
khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Aplikasi kualitas
Kualitas Pelayanan sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan
bagian dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang
berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar maupun strategi untuk terus
tumbuh. Faktor penyebab buruknya kualitas Kualitas Pelayanan menurut Fandy
Tjiptono (2015:178), faktor penyebab buruknya kualitas Kualitas Pelayanan
adalah sebagai berikut :
- Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan salah satu karakteristik
unik jasa atau layanan adalah inseparability (tidak dapat dipisahkan), artinya
jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal ini kerapkali
membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian
jasa. Konsekuensinya, berbagai macam persoalan sehubungan dengan interaksi
antara penyedia layanan dan pelanggan bisa saja terjadi. Beberapa kelemahan
yang mungkin ada pada karyawan jasa dan mungkin berdampak negatif
terhadap persepsi kualitas meliputi :
a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan;
b. Cara berpakaian karyawan yang kurang sesuai konteks;
c. Tutur kata karyawan kurang sopan;
d. Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan pelanggan;
e. Mimik muka karyawan selalu cemberut. - Intensitas tenaga kerja yang tinggi keterlibatan karyawan secara insentif dalam
penyampaian layanan dapat pula menimbulkan masalah kualitas yaitu berupa
tingginya variabilitas yang dihasilkan. Faktor-faktor yang biasa
mempengaruhinya antara lain :
a. Upah rendah (umumnya karyawan yang melayani atau berinteraksi langsung
dengan pelanggan memiliki tingkat pendidikan dan upah yang paling rendah
dalam suatu perusahaan);
b. Pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan kebutuhan
organisasi;
c. Tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi;
d. Motivasi kerja karyawan rendah. - Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai Karyawan front line
merupakan ujung tombak sistem penyampaian layanan. Dalam banyak kasus,
keramahan dan kesopanan operator telepon dan satpam bisa jadi memberikan
kesan pertama bagi calon pelanggan yang ingin berhubungan dengan sebuah
perusahaan penyedia jasa. Agar para karyawan front line mampu melayani
pelanggan secara efektif, mereka membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi
utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan, dan SDM). Dukungan
tersebut bisa juga berupa peralatan (perkakas, material, pakaian, seragam),
pelatihan keterampilan maupun informasi (misalnya, prosedur operasi). - Gap komunikasi, bila terjadi gap komunikasi, maka bisa timbul penilaian atau
persepsi negatif terhadap kualitas layanan. Gap-gap komunikasi bisa berupa :
a. Penyedia layanan memberikan janji berlebihan, sehingga tidak mampu
memenuhinya.
b. Penyedia layanan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada
para pelanggan.
c. Pesan komunikasi penyedia layanan tidak dipahami pelanggan.
d. Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak segera menindaklanjuti
keluhan atau saran pelanggan. - Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama dalam hal interaksi
dengan penyedia layanan, tidak semua pelanggan bersedia menerima layanan
yang seragam, sering terjadi ada pelanggan yang menginginkan atau bahkan
menuntut layanan yang sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan lain.
Hal ini memunculkan tantangan bagi penyedia layanan dalam hal individual
dan memahami perasaan pelanggan terhadap penyedia layanan dan layanan
spesifik yang mereka terima. - Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan bila terlampau banyak
layanan baru dan tambahan terhadap layanan yang sudah ada, hasil yang
didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul
masalah-masalah seputar standar kualitas layanan. Selain itu, pelanggan juga
bisa bingung membedakan variasi penawaran layanan baik dari segi fitur,
keunggulan maupun tingkat kualitasnya. - Visi bisnis jangka pendek (misalnya orientasi pencapaian target penjualan dan
laba tahunan, penghematan biaya sebesar-besarnya, peningkatan produktivitas
tahunan, dll) bisa merusak kualitas layanan yang sedang dibentuk untuk jangka
panjang. Sedangkan Christian Gronroos dalam Rolando (2018:56)
mengemukakan bahwa terdapat 4 faktor yang mempengaruhi kualitas Kualitas
Pelayanan yaitu: 1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan
merasakan kepuasan Kualitas Pelayanan karyawan dan sistem operasional yang
ada dapat menyelesaikan problem mereka. 2. Spontanitas, dimana karyawan
menunjukan keinganan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. 3.
Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan
pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan
standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan
Kualitas Pelayanan yang lebih baik. 4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang
tidak diinginkan harus mempunyai personil yang dapat menyiapkan usaha-
usaha khusus untuk dapat mengatasi kondisi tersebut