Prinsip – Prinsip Kualitas Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh pihak
perusahaan berupa hal yang tidak berwujud namun dapat dirasakan oleh
konsumen. Pengukuran Kualitas Pelayanan dapat dilihat dari terhadap suatu
layanan yang telah diterima oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan harapannya.
Dalam memberikan Kualitas Pelayanan perusahaan juga harus memiliki
prinsip untuk mewujudkannya, ada enam pokok prinsip pokok dalam kualitas
Kualitas Pelayanan menurut Tjiptono dan Chandra (2016:141), yaitu :
1) Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan
komitmen manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin
perusahaanya untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap
perusahaannya.
2) Pendidikan Semua personil perusahan dari manajer puncak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek
yang perlu mendapat penekanan dalam pndidikan tersebut meliputi konsep
kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknis implementasi strategi kualitas,
dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3) Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan
tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visinya.
4) Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan
suatu mekanisme yang menjamin adanya konstan untuk mencapai tujuan
kualitas.
5) Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh
proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan oleh
karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya. Seperti pemasok,
pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.
6) Penghargaan dan pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek
yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang
berprestasi baik perlu diberikan penghargaan dan prestasinya tersebut diakui.
Dengan demikian diberikan penghargaan dan prestasinya tersebut diakui.
Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, rasa
kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada akhirnya dapat
memberikan konstribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang
dilayani