Menurut Tjiptono dan Chandra (2019:99), dimensi Kualitas yang paling
sering dijadikan acuan adalah:
- Reliabilitas
Yaitu kemampuan melayani yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan. - Responsivitas
Yaitu kesediaan karyawan membantu pelanggan dan memberikan layanan
dengan tanggap. - Jaminan
Mencakup hal seperti pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para karyawan dan bebas dari bahaya fisik, risiko
atau keragu-raguan. - Empati
Kemudahan dalam menjalin hubungan antara karyawan dengan konsumen,
komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan. - Bukti fisik
Bukti fisik biasanya terdiri dari fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan,
dan saranan komunikasi