Definisi Kepuasan Konsumen

Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2009:195), kepuasan atau
satisfaction berasal dari bahasa latin “statis” yang berarti cukup baik atau
memadai dan “facio” (melakukan atau membuat) sehingga secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
yang memadai. Sedangkan konsumen menurut Webster’s Dictionary dalam buku
Lupiyoadi (2013:211) mendefinisikan konsumen sebagai seorang individu atau
kelompok yang berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
memuaskan produk atau jasa tersebut.
Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang konsumen sering kali melihat
dari nilai lebih suatu produk dan kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses
pembelian produk atau jasa. Pencarian nilai oleh konsumen terhadap produk atau
jasa perusahaan kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan nilai yang
diterima konsumen (customer value delivered), yaitu besarnya selisih nilai yang
diberikan oleh konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan yang ditawarkan
kepadanya dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk
memperoleh produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2013:212)