Pengertian Kepuasan Pelanggan

kepuasan konsumen adalah respon emosional terhadap pengalaman-
pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel,
atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku belanja dan perilaku pembeli), serta
pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evakuasi kognitif
yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap objek, tindakan atau
kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat)
individual. Menurut Tjiptono (2015:146), “kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya”.
Menurut Danang Sunyoto (2015:140). Kepuasan konsumen merupakan salah satu
alasan dimana konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat.
Apabila konsumen merasa puas dengan suatu produk, mereka cenderung akan
terus membeli dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang
pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Sedangkan
menurut Kotler dan Amstrong (2018:39) kepuasan pelanggan merupakan salah
satu pendorong utama yang menhubungkan antara perusahaan dan pelanggan
dalam jangka panjang. Jika berbicara tentang kepuasan atau ketidakpuasan, terdiri
dari perasaan senang tertentu atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara
kinerja suatu produk dengan keinginan pribadi. Menurut Andi Riyanto (2018:118)
kepuasan pelanggan adalah perbandingan kualitas layanan yang dialami
pelanggan, yang diharapkan pelanggan apabila kualitas yang dialami oleh
pelanggan lebih rendah yang diharapkan, maka akan terjadi ketidakpuasan.
pelanggan sesuai yang diharapkan, pelanggan akan puas, dan apabila kualitas
Kualitas Pelayanan lebih apa yang diharapkan, pelanggan akan sangat puas.