Parasuraman menjabarkan kualitas pelayanan ke dalam 10 dimensi pelayanan
yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut
(Parasuraman, dkk.,1988):
- Ketersediaan fasilitasa fisik (tangible) untuk pelayanan.
- Ketepatan petugasa dalam memberikan pelayanan (reliability).
- Kemauan dan kesiapan petugas dalam memberikan pelayanan
(responsiveness). - Keterampilan dan pengetahuan petugas dalam memberikan pelayanan
(competence). - Sikap (sopan, respek, perhatian, keramahan) petugas dalam memberikan
pelayanan (courtesy). - Kejujuran dan dapat dipercaya terhadap petugas dalam memberikan
pelayanan (credibility). - Keamanan (fisik, keuangan, kerahasiaan) yang harus diberikan oleh petugas
pelayanan (security). - Kemudahan untuk dihubungi atau ditemui petugas yang memberikan
pelayanan (access).
Institut Teknologi Nasional ` - Cara berkomunikasi yang dimiliki oleh petugas dalam memberikan
pelayanan (communication). - Usaha petugas dalam memahami kebutuhan konsumen (understanding the
customer)