Pelayanan

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh
individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan
tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Menurut Hardiyansah (2011:11) “Pelayanan dapat diartikan sebagai
aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu
berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”. Pendapat lain mengenai
pelayanan juga dikemukakan oleh Gronross (dalam Ratminto dan Atik Septi
Winarsih, 2006:2) bahwa Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk pemberi
pelayanan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.
Dari definisi diatas dapat dilihat bahwa pelayanan adalah aktivitas yang
dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang
menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan.