Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance
produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas
apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan
terlampui. Menurut Donni Juni Priansa (2017:210) mendefinisikan bahwa
terdapat lima elemen yang menyangkut kepuasan konsumen adalah sebagai
berikut:
- Harapan (Expectations) terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum
konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian
dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima
sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang/jasa yang
sesuai dengan harapan akan menyebabkan konsumen merasa puas. - Kinerja (Performance) pengalaman konsumen tehadap kinerja aktual barang
atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika
kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas. - Perbandingan (Camparison) hal ini dilakukan dengan mebandingkan harapan
kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual
barang atau jasa tercsebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan
sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja
aktual produk. - Pengalaman (Experience) harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman
mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari
orang lain. - Konfirmasi (Comfirmation) dan dikonfirmasi (Disconfirmation) konfirmasi
atau terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja produk.
Sebaliknya diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika harapan lebih
tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Maka konsumen akan
merasa puas saat terjadi confirmation /disconfirmation.