Kepuasan pelanggan merupakan penilaian setiap konsumen dengan
membandingkan antara kondisi yang ada dengan kondisi yang diharapkan. Jika
produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan ekspetasi
pelanggan maka pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya, jika produk atau jasa
yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan ekspetasi pelanggan maka
pelanggan akan merasa kecewa.
Dalam memenuhi kepuasan pelanggan terdapat bebrapa faktor untuk
menentukan tingkat dari kepuasan yang dirasakan pada pelanggan. Menurut
Irawan (2015:37), faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai
berikut:
- Kualitas produk, pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut ternyata kualitas produknya baik. - Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan nilai yang tinggi. - Service quality Kepuasan terhadap kualitas Kualitas Pelayanan biasanya sulit
ditiru. Kualitas Kualitas Pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak
dimensi, salah satunya yang populer adalah SERVQUAL. - Emotional factor pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya
emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. - Biaya dan kemudahan pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah,
nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau Kualitas Pelayanan.
Berikut ini adalah dimensi kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono
(2015:212), yaitu sebagai berikut: - Tangibles (bukti fisik) Bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan,
representasi fisik produk atau jasa. - Reliability (keandalan) Kemampuan untuk melaksanakan produk atau jasa
yang dijanjikan tepat dan terpercaya. - Responsiveness (ketanggapan) Kemampuan untuk membantu pelanggan
dengan memberikan produk atau jasa dengan cepat atau ke tanggapan. - Empathy (empati) Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan