Lima dimensi utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen
serta kualitas jasa suatu perusahaan (Ratih, 2020):
- Reliability (keandalan) adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan layanan bagi pelanggan. Bisa dikatakan, reliability adalah
kebalikan dari tangible, yang mana reliability bersifat abstrak. Karena
reliability berhubungan langsung dengan harapan konsumen. - Responsiveness (daya tanggap) adalah dimensi yang berkaitan dengan
ketanggapan. Yaitu bagaimana perusahaan dapat memberikan layanan
yang responsif terhadap semua keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Biasanya, dimensi ini diikuti dengan penyampaian yang runtut namun
mudah dimengerti. - Assurance (kepastian), yaitu kepastian yang didapatkan oleh pelanggan
dari perilaku pelaku bisnis. Contohnya adalah komunikasi yang baik,
pengetahuan yang luas, hingga sikap sopan dan santun kepada
pelanggan. Dengan adanya assurance ini, maka kepercayaan pelanggan
akan meningkat. Karena merasa pelaku bisnis profesional dan
memahami product knowledge dengan baik. - Empathy (empati) di mana empathy berkaitan dengan kepuasan
pelanggan yang erat kaitannya dengan perhatian yang tulus dan dekat
kepada setiap pelanggan. Empathy akan membantu perusahaan untuk
mengetahui kebutuhan serta keinginan dari pelanggan dengan spesifik. - Tangibles (bukti fisik) artinya adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Kemampuan ini merupakan
hal yang konkret, artinya dapat dilihat dan dirasakan secara langsung
oleh pelanggan