Menurut Tjiptono (2008, p.30) Ada empat karakteristik jasa/ layanan yang
membedakannya dari barang yaitu:
1) Intangibility (tidak berwujud). Jasa berbeda dengan barang. Jika barang
merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan,
kinerja, atau usaha. Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian,
yaitu:
a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
b) Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan,
atau dipahami secara rohani.
- Inseparability (tidak terpisah antara produksi dan konsumsi). Barang
biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa,
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan. - Variability (outputnya tidak terstandar). Jasa bersifat sangat variabel yang
memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana saja jasa tersebut dihasilkan. Para konsumen sangat peduli
akan variability yang tinggi dan seringkali mereka meminta pendapat kepada
orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini, penyedia jasa
dapat melakukan dua tahap dalam pengendalian kualitas, yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi pelatihan personil yang baik .
b. Melakukan standarisasi proses pelaksana jasa.