Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Kualitas pelayanan bisa
diwujudkan melalui pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan menurut Tjiptono
(2007:121).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi melebihi harapan menurut
Fandy Tjiptono (2008). Menurut Freddy Rangkuti (2009), tingkat kualitas
pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus
dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam
merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi
kepada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas
pelayanan.
Menurut Tjiptono (2011) kualitas jasa merupakan sesuatu yang dipersepsikan
oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang dirasakan
berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan akan
beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik
pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik. Kualitas yang rendah akan
menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan yang makan
di restoran tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Karena pelanggan yang
kecewa akan bercerita paling sedikit kepada lima belas orang lainnya.
Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing
(Lupiyoadi dan Hamdani,2006).