Beberapa riset telah dilakukan dalam menentukan kepuasan pelanggan,
meskipun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus
melakukannya agar costumer selalu merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Menurut McCarthy & Perreault, Jr yang dikutip dari Amatullah (2017) prilaku untuk
mengukur kepuasan costumer merupakan hal yang sulit, dikarena ketergantungan pada
tingkat aspirasi dan harapan yang ada.
Kepuasan Pelanggan berhubungan dengan beberapa faktor yang yang
mendukung terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono mengatakan bahwa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan di bagi menjadi dua yaitu faktor internal dan
eksternal. Faktor internal adalah suatu faktor yang dikendalikan perusahaan, seperti
sopan santun karyawan, kedisplinan dan lain-lain. Sedangkan faktor eksternal yang
terdapat diluar kendali dari perusahaan tersebut, seperti iklim, gangguan dilapangan,
dan masalah pribadi dengan pelanggan. dapat dikatakan bila terjadi hal terkait dengan
ketidakpuasan, ada beberapa hal yang mungkin akan dilakukan costumer, yaitu:
a) Tidak melakukan sesuatu, costumer yang tidak puas diam dan tidak melakukan
apapun, tetapi mereka langsung tidak ingin menggunakan peroduk atau jasa dari
perusahaan tersebut
b) Beberapa faktor yang membuat costumer melakukan complain atau tidak, yaitu:
- Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
- Tingkatan rasa ketidakpuasan pelanggan.
- Manfaat yang didapatkan.
- Pengetahuan dan pengalaman.
- Sikap costumer terhadap keluhan.
- Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi atau kompensasi.
- Peluang keberhasilan dalam melakukan suatu complain terhadap perusahaan.
Terkait dengan hal tersebut, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh suatu
tingkat pelayanan. Menurut Moenir pelayanan dapat dikatakan memuaskan jika orang
atau sekelompok orang yang dilayani dengan baik, terdapat 4 faktor, yaitu:
a) Prilaku yang sopan.
b) Cara penyampaian sesuatu yang berhubungan dengan apa yang harusnya
diterima oleh yang bersangkutan.
c) Waktu penyampaian yang tepat dan cepat.
d) Keramahan