Menurut Mayer et al. (1995) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang
terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati
(benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut:
- Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/ organisasi
dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini,
bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan
transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh
jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. Kim et
al. (2003) menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi, pengalaman,
pengesahan institusional dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan. - Kebaikan hati (Benevolence)
Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang
saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh
penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual
bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki
perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Kim et al.
(2003), benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima. - Integritas (Integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam
menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar
sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat
dipercaya atau tidak. Kim et al. (2003) mengemukakan bahwa integrity dapat
dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan
(loyalty), keterus-terangan (honestly), keterkaitan (dependability), dan kehandalan
(reliabilty)