Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyekof dalam Sinollah (2019)
kualitas pelayanan yaitu seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan
sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut Parasuraman dalam Yulianto (2018) mendefinisikan kualitas
layanan (service quality) sebagai persepsi pelanggan atas jasa yang mereka
terima. Di samping itu, Parasuraman juga menyatakan kualitas layanan
merupakan evaluasi keseluruhan dari fungsi jasa yang diterima secara aktual
oleh pelanggan (kualitas teknis) dan bagaimana cara layanan tersebut
disampaikan (kualitas fungsional). Apabila layanan yang diterima dan
dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan maka kualitas layanan tersebut
dianggap sebagai kualitas yang baik, dan sebaliknya apabila kualitas layanan
yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan maka kualitas
layanan tersebut dipersepsikan buruk