Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2019:101), Kualitas Pelayanan adalah
perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan
ekspektasi konsumen yang diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau
melampaui harapan konsumen.
Menurut Sudarso (2016:57), Kualitas Pelayanan merupakan hasil
perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan dan juga
salah satu elemen terpenting yang menjadi pertimbangan bagi pelanggan dalam
melakukan pembelian suatu produk.
Menurut Ismainar (2015:130), Kualitas Pelayanan merupakan suatu
bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan
tingkat pelayanan yang diharapkan, sedangkan menurut Santoso (2019:46),
Kualitas Pelayanan adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang di
konsumsi atau dirasakannya dan menurut Mutiawati, dkk (2019:7), Kualitas
Pelayanan adalah kemampuan pemberi layanan dalam melayani pengguna barang
atau jasa tersebut