Kualitas Jasa

Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat.
Menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2004:51) yaitu “bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Sedangkan definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan kinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan