Kepuasan Pelanggan

Kepuasan menurut Laksana (2008:9) adalah harapan sama dengan
kenyataan. Kemudian menurut kotler dalam Laksana (2008:9) kepuasan
pelanggan yaitu: “Customer satisfaction is the outcome felt by buyer who have
experienced a company performance that has fulfilled expectations”.
Maksudnya yaitu menyangkut komponen harapan dan kinerja/hasil yang
dirasakan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterima apabila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk baik bartang maupun jasa, sedangkan kinerja atau
hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima
setelah mengkonsumsi produk yang ia beli. Untuk itu manajemen harus
memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar supaya diperoleh hasil
yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan. Keadaan ini
sama seperti yang dikemukanan Gasperz dalam Laksana (2008:10) “Kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk
yang dikonsumsi”.
Day (dalam Tjiptono, 2004: 146), menyatakan bahwa “kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya”.
Engel, et al., 1990 (dalam Tjiptono, 2004: 146), menyatakan bahwa
“kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi
harapan”.
Kotler, et al., 1996 (dalam Tjiptono, 2004: 146), menyatakan bahwa
“kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya”