Elemen kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994) yaitu:
- Expectations: Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah
dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses
pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka
terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa
yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa
puas. - Performance: Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau
jasa ketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja
aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas. - Comparison: Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja
barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa
tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai
atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk. - Confirmation/disconfirmation: Harapan konsumen dipengaruhi oleh
pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang
berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja
aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau
lebih rendah dari kinerja aktual produk, konsumen akan merasa puas ketika tejadi
confirmation / discofirmation.
Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu: - Stimulus, Stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan
dengan baik melalui indra (mata, telinga, rasa, bau). Rangsangan bisa berupa fisik
(tempat parkir, alatcanggih, ruangan perawatan) dan non fisik seperti sikap dan
perilaku perawatan atau dokter serta prosedur pemeriksaan. Rangsangan akan
diamati oleh pasien dan dinilai (dipersepsi) serta direspons pasien secara sadar
atau tidak sadar. - Penilaian pelanggan, Value dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek,
dingin, lucu, membantu, sikap positif, negatif, dan netral. - Reaksi, Reaksi pelanggan dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa
perasaan puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah, atau sedih. Reaksi
maupun penilaian atas stimulus dipengaruhi pula oleh perbedaan karakteristik
individu. - Perbedaan karakteristik individu., Yaitu predisposisi (umur, jenis
kelamin), perilaku sebelumnya dan pengalaman pribadi dalam pelayanan
kesehatan sebelumnya