Ciri-Ciri Pelanggan yang Puas

Ciri konsumen yang puas Kotler, (2014) menyatakan ciri-ciri konsumen yang
merasa puas sebagai berikut:
a. Loyal terhadap produk konsumen yang puas cenderung loyal dimana
mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Komunikasi
dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu
rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai produk dan perusahaan. Akhirnya perusahaan harus menyerahkan
kepuasan yang dapat diterima kepada pihak berkepentingan lainnya. Ini
membutuhkan keseimbangan yang amat halus, pemasar harus terus menghasilkan
nilai dan kepuasan bagi pelanggan lebih tinggi tetapi tetap tidak memberikan
segala-segalanya.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah
memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
Sebagai contoh pada pelayanan kesehatan. Ciri – ciri pasien yang puas
dengan pelayanan di rumah sakit yaitu: menggunakan pelayanan rumah sakit bila
suatu hari membutuhkan kembali, menganjurkan orang lain menggunakan tempat
kita, dan membela kita bila ada orang lain menjelekkan pelayanan kita. Pada
akhirnya menjadikan rumah sakit berlaba, bisa hidup terus, dan berkembang.
Keuntungan pada karyawan dan manajemen akan menimbulkan etos kerja serta
pelayanan yang lebih berkualitas. Sebaliknya, pasien yang tidak puas akan
meninggalkan rumah sakit dan tidak membela kita, lalu akhirnya rumah sakit akan
rugi dan tidak beroperasi lagi.