Rangkuti (2002) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu
kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangkan
menurut Kotler (2002), mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan
yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi dapat
disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu aktifitas yang tidak dapat
dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak ke pihak lain.
Kotler (2000) mengemukakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa, antara
lain:
- Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan didengar
sebelum membeli. - Inseparability (tidak dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pengguna jasa itu, baik pengguna jasa itu
adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak
penjualan dan dapat dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan. - Variability (keanekarupaan)
Jasa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya dan
kapan serta dimana disediakan. Seringkali pengguna jasa menyadari akan
keanekarupaan yang besar ini, sehingga pengguna jasa akan membicarakan
dengan pengguna yang lain sebelum memilih satu penyedia jasa. - Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan
atau penggunaan di kemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama tidak akan
bermasalah apabila permintaan tetap atau teratur, karena jasa-jasa sebelumnya
dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, apabila permintaan berfluktuasi,
permintaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah sulit. Pemasaran jasa
tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat
intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat
diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan
penyedia jasa sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal
ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara
konsumen dan penyedia jasa adalah penting untuk mewujudkan produk
9
(Rangkuti, 2002). Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia
(World Trade Organization-WTO), ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa
meliputi (Rambat Lupiyoadi, 2006):
a. Jasa bisnis,
b. Jasa komunikasi,
c. Jasa konstruksi dan jasa teknik,
d. Jasa distribusi,
e. Jasa pendidikan,
f. Jasa lingkungan hidup,
g. Jasa keuangan,
h. Jasa kesehatan dan jasa sosial,
i. Jasa kepariwisataan dan jasa perjalanan,
j. Jasa rekreasi, budaya dan olahraga,
k. Jasa transportasi,
l. Jasa lain-lain