Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam perusahaan. Kualitas
layanan sering diartikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan layanan
yang diterima secara nyata. Dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa Lewis & Booms (1983)
merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan Poin utamanya
adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli
/ konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan
pada tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat
konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi pembelian produk.
Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena
akan menjadi pelanggan yang royal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.
Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan. Unsur-unsur
kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari teori kualitas pelayanan yang
disampaikan oleh A. Pasuraman. Sebagai salah satu tokoh pionir dalam pengukuran kualitas
pelayanan, Pasuraman mencetuskan dimensi servqual. Dimensi ini dibuat untuk mengukur
kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat mengetahui
seberapa besar jarak harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang
diterima. Servqual memiliki 5 dimensi, diantaranya adalah:
- Tangibles (Berwujud)
Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik
bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi
pendukung, hingga penampilan karyawan - Realibility (Keandalan)
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan
lain sebagainya. - Responsiveness (Ketanggapan)
Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi
dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti. - Assurance (Jaminan)
Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan,
komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa
percaya pelanggan. - Empathy (Empati)
Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan, hal ini
dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik