Word of Mouth, atau komunikasi dari mulut ke mulut, adalah suatu bentuk
proses komunikasi di mana individu atau kelompok memberikan rekomendasi
terhadap suatu produk secara personal, baik kepada individu maupun kelompok
lainnya. Kotler & Keller (2016) menekankan bahwa tujuan dari Word of Mouth
ini adalah untuk memberikan informasi pribadi mengenai produk tersebut.
Sweeney, Soutar, dan Mazzarol (2012) mengidentifikasi tiga dimensi Word of
Mouth yang berasal dari pemberi pesan (sender) dan penerima pesan (receiver).
Ini mencerminkan kompleksitas dalam proses komunikasi ini yang melibatkan
berbagai aspek dari kedua belah pihak. Faktor keberhasilan word of mouth
marketing yaitu :
- Kepercayaan dan Kredibilitas
Kepercayaan dan kredibilitas adalah pondasi utama dalam menciptakan
word of mouth yang positif. Kepercayaan pelanggan adalah kunci,
Dengan melihat pelanggan merasa bahwa sebuah merek dapat
dipercaya dan kredibel, mereka lebih cenderung merekomendasikannya
kepada orang lain. - Inovasi dan Unikasi
Di dalam produk atau layanan yang mempunyai ciri khas tersendiri
serperti rasa, bentuk, dan tampilan dapat menjadi pendorong kuat agar
terciptanya word of mouth yang positif. Hal ini dapat membuat
perbedaan antara produk pesaing dan produk yang dimiliki agar para
konsumen dapat melihat perbedaan dan dapat menjadi daya tarik besar. - Insentif untuk direkomendasikan
Memberikan insentif atau reward kepada pelanggan dapat menjadi daya
tarik pemikat untuk calon konsumen baru. Membuat program
penghargaan atau loyalitas dapat memberikan keuntungan kepada
pelanggan guna untuk di rekomendasikan ke teman maupun kerabat