Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut Gravin dan Davis dalam Nasution (2004: 144), “kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan”. Sedangkan, Pelayanan (service) menurut Kotler dalam
Laksana (2008: 85), “adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.
“Pada dasarnya kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan” (Tjiptono, 2004: 59). Sementara itu,
menurut Wyckof (Tjiptono, 2004: 59), menyatakan bahwa “kualitas jasa
merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.