Konsep ServQual atau dimensi kualitas pelayanan adalah konsep yang
paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis di seluruh dunia yang
berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggan. Menurut Parasuraman, Berry
dan Zeithaml dalam Irawan (2002: 57), konsep ServQual (dimensi kualitas
pelayanan) terbagi menjadi 5 (lima) dimensi yaitu:
- Bukti Fisik (Tangible)
Dimensi pertama dari kualitas pelayanan adalah Tangible. Karena suatu
jasa tidak bisa dilihat, dicium, dan juga tidak bisa diraba, maka aspek tangible
menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan
menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi
pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan
salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan, karena tangible
yang baik, maka harapan pelanggan menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu,
penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek tangible
yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi yang positif terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan
pelanggan yang terlalu tinggi. - Kehandalan (Reliability)
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi
reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggannya, dibandingkan dengan dimensi
yang lain, dimensi ini sering dianggap paling penting bagi pelanggan dari
berbagai industri jasa. Ada 2 (dua) aspek dalam dimensi ini. Pertama adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.
Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan
yang akurat atau tidak ada error (kesalahan). - Daya Tanggap (Responsiveness)
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan
akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.
Responsiveness merupakan suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian
informasi yang jelas. Pelayanan yang cepat atau tanggap juga sangat
dipengaruhi oleh sikap front-line staff. Salah satunya adalah kesigapan dan
ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. Kepuasan
pelanggan dalam hal ini juga sering ditentukan melalui pelayanan melalui
telepon. - Jaminan (Assurance)
Dimensi assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan
kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staff dalam menanamkan rasa
percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Ada 4 (empat) aspek
dalam dimensi ini. Aspek pertama adalah keramahan, merupakan salah satu
aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur dan juga relatif mudah.
Aspek kedua yaitu kompetensi, pelanggan sulit percaya bahwa kualitas
pelayanan akan dapat tercipta dari front-line staff yang tidak kompeten. Oleh
karena itu sangatlah penting untuk memberikan pelatihan kepada karyawan
mengenai pengetahuan produk dan hal-hal lain yang sering menjadi
pertanyaan pelanggan. Aspek ketiga yaitu kredibilitas, keyakinan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan banyak dipengaruhi oleh
kredibilitas atau reputasi dari perusahaan tersebut. Aspek keempat yaitu
keamanan, pelanggan mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi.
Aman karena perusahaan jujur dalam bertransaksi. - Empati (Empathy)
Dimensi empathy adalah dimensi yang memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimensi empathy adalah
dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang
bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata
diberikan oleh penyedia jasa. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk
menyenangkan pelanggan. Hal ini misalnya, dapat dilakukan dengan
memberikan hadiah saat anak atau orang tua pelanggan ulang tahun.
Pelayanan yang berempati, akan mudah diciptakan kalau setiap karyawan
perusahaan mengerti kebutuhan spesifik pelanggannya dan menyimpan hal ini
dalam hatinya