Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Para pemasar membutuhkan informasi yang akurat, tepat waktu, dan
reliabel mengenai para konsumennya dan keterampilan khusus untuk
menganalisis dan menginterpretasikan inforrnasi tersebut guna menunjang
perancangan strategi pemasaran yang efektif dan efisien. Kebutuhan ini akan
berkontribusi pada pengembangan perilaku konsumen sebagai bahan studi yang
spesifik dalam pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2008:166), perilaku
konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi
memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Perilaku
konsumen mengacu pada perilaku yang ditunjukkan oleh para individu dalam
membeli dan menggunakan suatu barang atau jasa.
Saat ini tampaknya istilah kepuasan pelanggan sudah menjadi bagian yang
tak terpisahkan dalam setiap rumusan visi, misi, tujuan, kredo, maupun motto
organisasi, baik perusahaan maupun lembaga nirlaba. Wacana bisnis, manajemen
strategik, dan pemasaran juga selalu mengulas isu peran strategik kepuasan
pelanggan.
Dalam konteks lebih luas, penganugrahan award tahunan bagi produk,
jasa, maupun perusahaan yang sukses memuaskan pelanggan telah mampu
menciptakan semacam “demam kepuasan pelanggan”. Perusahaan menjadikan
award sebagai testimony akan keberhasilannya dan sebagai daya pikat untuk
menjaring lebih banyak lagi pelanggan baru. Bagi pelanggan, testimoni semacam
ini cukup ampuh untuk dijadikan acuan mengambil keputusan dalam melakukan
pembelian