Kepuasan Konsumen menurut Swan, dkk. (1980) dalam bukunya Fandy
Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar
atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek
atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/
pemakaiannya.
Philip Kotler (2014:150) mendefinisikan Kepuasan Pelanggan merupakan
Perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa
amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung
tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan
harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka
menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan
harus berkualitas.
Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang
menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Dalam kaitannya dengan
kepuasan Konsumen/pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok,
tergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran barang, ada delapan dimensi
utama yang biasanya digunakan (Gregorius Chandra, 2002), yaitu:
- Kinerja (performance): Karakteristik operasi dasar dari suatu produk,
misalnya kecepatan pengiriman barang serta jaminan keselamatan barang. - Fitur (features): karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah
pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat
penerbangan. - Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk
dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya
kerusakan, semakin andal produk bersangkutan. - Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar
yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan
kedatangan kereta api. - Daya Tahan (Durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk
bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal
yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk. - Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamahan staf layanan. - Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai
dengan panca indra (rasa, bau, suara dst). - Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kualitas yang dinilai
berdasarkan reputasi penjual. Misal BMW, SONY dll.