Fitria Halim mengumukakan bahwa kata “kepuasan“ atau satsisfaction berasal dari
bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, mamadai) dan ‘Facio’ (melakukan atau
membuat), secara sederhana dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu. Kemudian
Fatihudin dan Firmansyah dalam Fitria Halim,at all (2021 : 157-158) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa
depan, faktanya bahwa menarik pelanggan baru jauh lebih mahal dari pada
mempertahankan pelanggan, namun saat ini juga menjadi salah satu pemicu
meningkatnya perhatian pada kepuasan pelanggan perusahaan, berkurangnya elastisitas
harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensidan
produktivitas keryawan. Wilkie dalam Tjiptono (2019 : 378) mengumukakan bahwa
kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi tentang pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa.
Menurut Tjiptono dan Diana (2019:123) menyampaikan bahwa kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang didapatkan setelah
membandingkan kinerja suatu produk yang dipikirkan terhadap kinerja produk yang
diharapkan. Memperhatikan dan meningkatkan kepuasan pelanggan sangat berguna di
dunia persaingan bisnis. Perusahaan yang memiliki level kepuasan pelanggan yang tinggi
cenderung lebih unggul dibandingkan pesaing lainnya. Volume kepuasan pelanggan yang
tinggi akan menjaga stabilitas penjualan produk atau jasa sehingga arus kas perusahaan
menjadi meningkat.
Menurut Yazid (2012 dalam Lesmana dan Ratnasari, 2019:118) kepuasan
pelanggan adalah ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan unjuk kerja yang
senyatanya diterima. Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja,
kepuasan tidak akan tercapai (sangat mungkin pelanggan akan merasa kecewa).
Sebaliknya, apabila unjuk kerja melebihi dari yang diharapkan, kepuasan meningkat.
Menurut Indrasari (2019:92) ada beberapa indikator yang mempengaruhi
kepuasan konsumen terdiri dari :
- Kesesuaian Harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi
disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan
pelanggan dengan kinerja perusahaan yang sebenarnya. - Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan
apakah pelanggan ingin membeli atau menggunakan kembali jasa perusahaan. - Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa tersebut
kepada orang lain seperti, keluarga, teman dan lainnya.