Menurut Lupiyoadi dan Hamdani dalam Indrasari (2019 : 63-64) Indikator kualitas
pelayanan sebagai berikut :
- Tangibels, kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. - Reliability, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Keinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi - Responsiveness, suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsive) dan teapat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas. - Assurance, pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. - Emphaty, memberikan perhatian yamg tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perushaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan.