Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen menurut Kotler (2000) adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang konsumen rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan konsumen adalah fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Konsumen dapat
mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja di
bawah harapan, konsumen kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, konsumen puas.
Kalau kinerja melebihi harapan, konsumen sangat puas, senang atau gembira.
Kotler dan Keller (2008) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi konsumen. Jika
kinerja gagal memenuhi ekspektasi, konsumen akan tidak puas atau kecewa. Jika
kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi
ekspektasi, konsumen akan sangat puas atau senang.
Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) merupakan keseluruhan sikap
yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah konsumen memperoleh
dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif paska pemilihan yang
disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut Ini juga berarti bahwa tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara harapan dengan kinerja layanan. (Mowen
&Minor, 2002).
Mohsan (2011;263) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah keseluruhan
dari sikap atau perilaku pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan atau sebuah
reaksi emosional terhadap perbedaan anatara apa yang diharapkan pelanggan dan
apa yang mereka terima, mengenai pemenuhan beberapa kebutuhan, keinginan atau
tujuan. Menurut Robert-Lombard (dalam vuuren 2012:84) kepuasan pelanggan
adalah sejauh mana suatu produk atau kinerja pelayanan dalam sebuah bisnis sesuai
dengan harapan pelanggan. Jika kinerja sesuai atau melebihi harapan, maka
pelanggan akan puas, jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak puas.
Winardi (2001) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah mendapat dan
membandingkan atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-
harapannya.
Supranto (2002) mengemukakan tiga hal yang dibutuhkan pelanggan
terhadap pelayanan :
a.Keberadaan pelayanan yaitu kecepatan karyawan dalam membantu pelanggan,
ketika tiba untuk melaksanakan janji.
b.Ketanggapan pelayanan yaitu lamanya waktu menunggu dan kecepatan
pelayanan terhadap pelanggan.
c.Profesionalisme dalam pelayanan yaitu sikap para karyawan ketika berhadapan
dengan pelanggan.
Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan respons pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
produk jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya (Day dalam Tjiptono, 2008).
Dengan demikian, Kepuasaan merupakan perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan.