Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah suatu tingkatan
dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli
(Kotler and Keller, 2013:150). Kepuasan pelanggan bergantung
pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif
terhadap harapan pembeli. Kepuasan pelanggan merupakan kunci
dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang
diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan
pelanggan yang tinggi yaitu selain dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran
pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga,
mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi
yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan,
meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis
(Aryani dan Rosinta, 2010)
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah